Venir a este nuestro segundo nuestra

segunda capacitación del programa crecer

es posible que con el tema que vamos a

desarrollar hoy que es servicio al

cliente y las ventas agradecemos de

manera muy especial a la secretaría de

la mujer gobernación del atlántico a la

fundación santodomingo artesanías de

colombia a la fundación carnaval y la

fundación clima pues que han apoyado

todo este este programa debe ser es

posible también queremos agradecerles de

manera muy especial al sena hoy nos

acompaña un especialista en este tema

que juan manuel calero juan manuel es

economista con especialización en

gerencia financiera y comercial

especializado en mercadeo y ventas

entrenador hace sobre empresarial de

emprendimiento manejo de personal en

ventas y mercadeo y servicio al cliente

profesor universitario con más de 20

años de experiencia asesor empresarial y

de emprendimiento y asesor para el

desarrollo de proyectos productivos y

fortalecimiento

pues trabaja con el sena que nos va a

acompañar en la tarde de hoy te recuerdo

a los que están pendientes por recibir o

por atender la llamada de nuestro asesor

para que le den respuesta a esa encuesta

que tiene importante también les

recuerdo la asistencia a mínimo tres de

estas capacitaciones para que puedan

acceder a esa certificación que les

vamos a dar entonces espero pues que

aprovechen este espacio que hemos

preparado para ustedes nos vamos a ver

el próximo viernes no vamos a estar el

próximo jueves juntos sino el viernes a

partir de las 4 y media de la tarde que

con el tema de finanzas entonces para

que no se confunda la próxima semana no

va a ser el día jueves sino el viernes a

las 4 y media de la tarde entonces bueno

gracias juan manuel te doy la bienvenida

y muchas gracias por aceptar esta

invitación

te dejo con este maravilloso público

gracias marcelo buenas tardes a todos

claro que sí ya vi que hiciste en una

presentación bastante profunda de mi

hoja de vida que bueno ya no tengo que

repetirse las así que no hay ningún

inconveniente en la tarde de hoy de

acuerdo a lo planificado pues vamos a

hablar sobre el servicio al cliente y

las ventas me confirman que están viendo

la pantalla por favor

por favor vamos a colocar en modo

presentación para que que haya aplicado

la ley de la cambio presentación gracias

listo ahora

así señor perfecto bueno entonces como

lo tenía diciendo en la tarde de hoy

vamos a hablar de el servicio al cliente

y las ventas es muy importante que todos

tengamos en cuenta que hoy en día

vivimos en un mundo en el cual las dos

palabritas que son claves aquí están

puestas ahí la primera cliente y la

segunda ventas hoy interactuamos con

todo eso es de las primeras condiciones

que se colocan o se dan siempre y cuando

nosotros tengamos queramos deseemos

ansiamos como ustedes lo quieran llamar

tener un negocio manejar una venta

manejar un producto un servicio

cualquier cosa y eso de eso es lo que

vamos a hablar en el día de hoy de la

forma más fácil de cómo podemos llevar

las cosas a nuestro querer oa nuestro

anhelo

llamarse él ha elegido la presentación

como les dije objetivo ella

anteriormente mi nombre es juan manuel

calero salcedo ahora automáticamente

perdón que como ya les contaron de qué

se trataba mi hoja de vida les contaré

que después hago parte de como gestor

juniors de escena desde hace más de seis

años

trabajamos con emprendedores trabajamos

con empresas trabajamos con toda clase

de personas que necesiten y requieran

asesoría información o cualquier tipo de

servicio que esté relacionado con su

negocio en cualquier tipo de área y

valga el momentico para decirles que

contamos con todos los profesionales que

necesiten para que su empresa salga

adelante de la misma forma como lo tiene

la cámara de conversión

el conjunto paralelo con la cámara de

comercio y brindamos toda esta clase de

charlas de talleres y de lineamientos

para ustedes

arrancamos la tarde de hoy hablando de

que se trata básicamente el servicio al

cliente

cuando nosotros hablamos de servicio al

cliente lo podemos mirar desde

diferentes aspectos sea inicialmente

podemos hablar de que podemos iniciar

con un servicio al cliente desde la casa

pongamos nosotros a pensar cómo

atendemos nosotros a los clientes que

tenemos en casa

de pronto me preguntarán cuál es ese

cliente que tengo en la casa pues es el

cliente que tienes en la casa se puede

llamar esposa hijo papá mamá primo

abuela tío tía cualquier persona que

viva con ustedes dentro de las cuatro

paredes que llamamos casa hogar entonces

cuando nosotros miramos el servicio al

cliente dirigido hacia ese equipo o ese

núcleo particular de clientes que

tenemos nosotros nos ponemos a pensar

cómo es ese servicio al cliente que

nosotros brindamos hacia ese personal

interno que nosotros manejamos en lo que

se llama casa en otra forma se llamaría

empresa en otra forma se llamaría hogar

no sé como ustedes lo quieran llamar de

todas maneras el servicio al cliente es

la atención que nosotros prestamos

dentro de esa empresa es la atención que

nosotros brindamos en llámese en una

consulta llámese

un pedido en un reclamo en un favor en

una acción que nosotros ejecutemos para

nosotros brindarle una ayuda que pueda

hacer o en un servicio o en algo

tangible como es el producto entonces

ese es el servicio del cliente pero yo

les digo que arrancamos hoy con el

servicio al cliente interno porque yo lo

pongo a usted a recapacitar ya pensar y

decir ok yo manejo y tengo mi servicio

al cliente en la casa como haciendo los

que están en casa como le brindo yo

información como brindo y un servicio

para ellos todas esas cosas son las que

yo pienso en un dado carro o en dado

momento y son las que yo analizo para

que para ver de quién manera yo atiendo

ese servicio al cliente como atiendo a

las personas que están alrededor mía

ahora imagínense ustedes

mírenlo hacia afuera hacia el exterior

hacia lo que yo quiero proyectar porque

el servicio al cliente es una proyección

de algo personal que quiero mostrar a

otras personas para que esas personas se

encariñen se antojen les guste o

adquieran algo de lo que yo voy ahorita

y mire que aquí hemos tocado muchísimos

puntos pero a mí lo que más me interesa

es que ustedes tengan en la cabeza y en

el pensamiento y se queden con ese dato

de que como estoy haciendo para prestar

lo que se denomina o se llama servicio

al cliente como lo estoy haciendo en mi

casa como lo estoy haciendo con personas

externas como lo estoy haciendo con los

clientes que posiblemente yo puedo

atender entonces o porque eso es clave

todo lo que nosotros hacemos en la casa

en servicio y atención de la misma forma

lo mostramos y lo evidenciamos afuera

cuando atendemos un cliente o cuando

atendemos dos clientes o cuando

atendemos una empresa o llámese como

usted la quiera llamar o cuando

simplemente brindan un servicio existen

factores y mire usted que si seguimos

hablando por la línea de la casa nos

vamos a encontrar con el primer factor

amabilidad usted es amable en su casa

usted es su casa es cordial

usted es cortés usted es servicial

entonces

usted se levanta todos los días en su

casa y saluda a todo el mundo

se despide por la noche cuando se va a

cortar

tiene la particularidad de que se sienta

en conjunto

a la mesa almorzar a desayunar oa comer

con todos los miembros de su casa

no hombre lo que pasa es que no todos

están a la misma hora pero bueno no

importa que no todos estén a la misma

hora puede ser que esté en dos o tres

que falte uno pero lo hace en conjunto

con quien con otra persona cuando

hablamos de otra persona hablamos de

otro cliente ya velo en su casa otro

cliente entonces vuelve algo la

respuesta pregunta ustedes tienen como

dice ahí en la parte de amabilidad una

sonrisa sincera

hacen un encuentro cordial hacen un

encuentro cortés hacen un saludo

positivo no negativo o positivo

porque porque con esa simple con ese

simple gesto nosotros

estamos mostrando que podemos ser

serviciales que podemos aprender que

podemos estar digamos que estamos a

gusto de poder ayudarle en cualquier

cosa que necesite y esa es la idea

fundamentalmente esa es la idea

entonces la amabilidad así como lo dice

ahí en la en la en la pantalla dice hace

referencia al trato amable cortés y

servicial cuando los trabajadores o las

personas saludan al cliente con una

sonrisa cuando usted se levanta y saluda

al resto de las personas cuando usted

entra a un recinto y saluda a la gente

cuando usted sale en su almacén y saluda

a las personas antes de cualquier cosa

ya automáticamente usted está haciendo

amable y eso cambia y ayuda para que el

servicio al cliente sea más positivo

posteriormente viene la atención

personalizada

cuando hablamos de la atención

personalizada es cuando sigo con el

ejemplo de la casa digamos que estoy

dentro de mi casa que estoy con una tía

con la mamá copada con cualquier persona

y esas personas requieren una atención

directa y precisa

entonces

esa atención directa y precisa requiere

desde que nosotros quitemos una mínima

parte de nuestro tiempo para atender a

esa persona en lo que necesita asimismo

es el servicio al cliente cuando una

persona va a adquirir un bien un

servicio de parte de nosotros de esa

misma forma nosotros podemos atender a

la persona y el gusto que va a sentir la

persona de que nosotros lo estemos

atendiendo va a ser algo importantísimo

va a ser un como como dicen en el

interior

es un detallazo

como dicen aquí en la costa o como

decimos por ejemplo cuando el pibe

valderrama dice que ese mono cupo como

chévere y eso nos está diciendo que se

siente a gusto está contento que les

gusta el servicio que le quiere que le

están prestando la atención entonces por

qué porque le estamos poniendo

directamente atención a esa persona

estamos brindándoles lo que necesita y

ahí lo dice atención directo

personalizada que es tomar en cuenta las

necesidades y gustos y preferencias

particulares del cliente

cuál es el ejemplo cuando se atiende al

cliente durante un proceso de una compra

usted se dedica a esa persona y ténganlo

por seguro que algún beneficio

vas a encontrar que algún beneficio va a

tener si usted se dedica directamente a

atender esa persona entonces qué va a

suceder hay preguntas

necesidades por parte de ese cliente que

usted va a poder resolver y que en un

dado caso va a poder ayudarlos en su

decisión de compra de servicios de lo

que ustedes quieran pero esa es la parte

más importante que hay que manejar y que

nosotros tenemos que desarrollar rapidez

en la atención no es correr

no es hacer las cosas a la carrera

no es pegar esa carrera y decir lo

atendí no señor se trata simple y

llanamente de poder encontrar

e

ese camino en la cual nosotros vamos a

atender

con mejor prontitud agilidad

o calidad de servicio a esa persona en

qué sentido hombre muchas veces las

personas no digamos que muchas veces

todo el tiempo a ustedes les ha pasado

que llegan a alguna parte y tienen afán

y esa persona requiere que ustedes lo

atiendan rápidamente y nosotros decimos

no espere se le vaya la cara usted llega

a la persona y le ve la cara hacia la

persona de la primera impresión que

usted hace que vea

esta vieja o este viejo vienen a fregar

todo lo quieren a la carrera tiene que

esperar les estoy atendiendo no simple y

llanamente usted puede atender a todos

mientras usted sea aquí mientras usted

demuestre dinamismo mientras usted

demuestre alegría empatía con esa

persona para poder atenderlo y téngalo

por seguro que nos va a atender uno solo

para atender tres cuatro cinco seis o

diez personas no va a tener ningún

inconveniente en hacerlo entonces la

rapidez con la que se toman los pedidos

del cliente se le entrega el producto se

le atienden sus consultas o reclamos se

da por ejemplo cuando se encuentra con

con digamos que miremos desde esta parte

cuando estamos contando con un proceso

que sea simple y sencillo cuando

contamos con el personal suficiente eso

es clave como es posible que yo voy a

tener un negocio y porque es que quiero

ahorrarme la plata del personal no voy a

atenderlo si no yo hoy de pronto traigo

traigo a mi hijo para que nos ayude

porque el que quiero no acuerde si usted

es que en la rapidez en la calidad y en

el buen servicio está la ganancia de

muchos clientes y eso es clave o por lo

que yo yo yo yo no yo les estoy diciendo

la clave está es in como usted va a

prestar ese servicio

ambiente agradable

vuelvo y repito y seguimos en el punto

de la casa del hogar si nosotros dentro

de la casa tenemos un ambiente agradable

si nosotros dentro de la casa vivimos en

armonía

si no tenemos peleas

que las hay yo no estoy diciendo que no

la existe existe no hay la pelea todos

los días dentro de la familia y peleas

todos los días dentro de la familia y

discusiones ahí sí no

y no hablemos de los muchachos de la

juventud de ahora que no son diferentes

a las de nosotros anteriormente en las

cuales hoy quieren mandar quieren creer

que todos lo saben que ya porque tienen

15 16 17 18 años son los chanchitos y

los sabelotodos entonces eso desarmoniza

una familia lo mismo sucede en las

empresas es exactamente lo mismo

cuando usted genera un ambiente

agradable en su casa

sea como sea usted va a tener un buen

resultado como cliente

como empresario como negociador como

persona que quiera orinaban

pero si usted no tiene armonía empezando

por la casa en su negocio tampoco va a

haber armonía porque no vamos a

encontrar una bendita ambiente agradable

acuérdense muchos que a veces nos dicen

oiga de los problemas de la casa en la

casa

o deje los problemas del trabajo en el

trabajo porque cuando combinamos una

cosa con la otra la vida se nos complica

y se nos complica de tal punto de que la

amargura con que caminamos es la

amargura que llevamos siempre presente

entonces un ambiente agradable es un

ambiente acogedor donde obviamente el

cliente se siente a gusto

cuándo

hay amabilidad cuando hay una sonrisa

cuando

las cosas están en orden dentro de la

casa dentro del negocio porque la

persona que llega obviamente va a

entender que hay una armonía que hay un

buen ambiente y hay ánimo y eso nos va a

ayudar a nosotros a cómo vamos a manejar

ese servicio al cliente dentro de los

diferentes procesos que llevamos o

dentro de lo que queramos vender o

dentro de lo que queramos ofrecer

entonces aunque eso es clave y

fundamental

seguimos con factores como la comodidad

una seguridad y él tiene estos tres

puntos son muy importantes porque por

qué

si usted brinda a cualquiera de estos

tres puntos la gente va a estar muy

contenta la gente va a estar muy a gusto

la gente le va a gustar lo que usted

está ofreciendo la comodidad de hacer es

hacer referencia a que es tan cómodo es

una persona de sentirse en el local

donde usted la está atendiendo en el

negocio que usted está manejando que es

tan segura se siente esa persona

en ver qué

es el local donde está el cumple con

todas las condiciones que usted necesita

para poder aprenderlo cuando se tiene

por ejemplo hoy en día que es muy

necesario todas las zonas demarcadas de

donde la persona debe estar de dónde

debe caminar de qué debe ser hacia dónde

se debe dirigir eso es muy importante

que lo tengamos en cuenta porque porque

eso va a sentir seguridad en el cliente

de que estamos entrando a un sitio que

es muy bueno que es muy responsable y

que las personas que lo manejan también

son responsables y lo último ya que sea

limpio su casa está limpia verdad y

porque usted se sacrifica tanto en la

casa de que cuando se levanta por la

mañana entonces usted pelea con su hijo

con su vida con los que estén en la casa

para que le ayuden a organizar arreglar

y ordenar precisamente por eso que te

envuelve les repito sigamos con el

ejemplo de la casa nosotros si tenemos

la casa ordenada vamos a tener un

negocio ordenado si tenemos la casa

limpia vamos a tener un negocio limpio

si tenemos la casa con comodidades y con

seguridad vamos a tener un negocio con

comodidades y seguridad y esa ventana o

ese espejo que nos muestra a nosotros

como somos nosotros en la casa nos va a

ayudar a reflejar lo que verdaderamente

podemos mostrar en el negocio estila con

eso porque nosotros tenemos que buscar

la forma de cómo satisfacer al cliente

plenamente de como enseñarle al cliente

realmente qué es lo que es lo que

necesita y que el cliente se siente a

gusto y que diga oiga vale la pena ir

allá me gusta ir allá

me siento satisfecho como me atienden

todo se ve limpio ustedes no les ha

pasado llegaron a un sitio ya si van con

con el pozo con la esposa con la novia

con el novio

y hay un comentario del que nos acompaña

donde dice óyeme como se ve limpiecito

como se ve de bueno el sitio como se ve

de que de arregladito todo como se ve

todo muy cómodo se ve todo eso es a

gusto y eso muestra y enseña que

definitivamente las cosas muchas veces

entras por los ojos y nos damos cuenta

de que valen la pena entonces ojo con

ella con esa clave que es muy importante

en lo que tiene que ver en el servicio

al cliente porque porque de eso depende

que nosotros desarrollamos una nueva

estrategia de venta ofrecemos un

excelente servicio

al final de la charla podemos tener un

dado casos preguntas si quieren hacer

preguntas algunas cositas pero se los

doy de una manera muy simple para que

todos sigamos así y terminemos entendido

porque a mí me gusta que la gente

entienda lo que se les está brindando

porque es una herramienta de ayuda muy

importante porque yo sé que todos

tarde o temprano atendemos personas

todos tarde o temprano tenemos un

cliente atrás que debemos ofrecerle algo

y es simplemente eso con qué cara voy a

dar yo voy a brindar yo un servicio o un

producto en el momento de enfrentarme

con esa persona que se llama cliente

cuando un cliente encuentra un producto

que busca

además reciben el buen servicio el

cliente queda satisfecho y esto que hace

que la persona regrese

que nos recomiende

que el voz a voz corra y bajo que es muy

importante el voz a voz porque hoy en

día en una situación por la que andamos

en una situación como la que en que en

estos momentos estamos bueno ahora mismo

estamos aquí digamos que un 50% pudiendo

ayudar a cierto sitio aunque ya nos

dieron permiso pero debemos tratar de

guardar la distancia requerida porque

todos los días se están viendo más casos

de kobe pues hay que hay que ser un

poquito cauteloso dicen y ser un poquito

sensatos a la hora de estar saliendo si

necesitamos realmente salir entre es que

pasa que hoy en día vemos que como

estamos saliendo un poco que la venta se

están haciendo en canales totalmente

diferentes que manejábamos pues es mucho

más necesario que nos conozcan y que esa

referencia de conocimiento nos lleve a

que sea una buena referencia para que

tengamos una oportunidad de que otra

persona lo pueda contactar por el medio

que sea y nos pueda pedir el servicio o

el fruto que nosotros

no son un buen servicio al cliente debe

presentar todos estos aspectos donde de

los negocios donde hay una interacción

con el cliente

o desde el saludo personal de la persona

que recibe al cliente hasta la llamada

contestada por las secretarias por eso

es muy necesario estos dos puntos

primero capacitar de que hablo de

capacitar lo que yo estoy haciendo se

les está enseñando se les está

capacitando se le está diciendo señores

y ahí hay formas de hacer las cosas y

traten de hacerlas de esta y de esta

otra manera estamos capacitando por

dándoles a ustedes la forma que existen

de poder

en un dado caso enfrentar una situación

con un cliente entonces eso es muy

importante que lo manejemos que lo

valoremos y que lo tengamos en cuenta y

el otro es motivar qué quiere decir

motivar volvemos a la casa si usted

dentro de su casa que es una empresa

usted tiene motivado a las personas de

su casa todos están con buen ánimo

tienen una una forma de ver las cosas y

una de una manera de manejar las cosas

hombre con amor con alegría con cariño

con respeto ténganlo por seguro de que

el negocio o la empresa les va a

funcionar

ojo con eso y fíjense ustedes porque en

una charla que yo tuve anteriormente

aquí me decía no pero aquí lo que pasa

es que es que como pueden encontrar

empleados insatisfechos vamos a

encontrar empleados con problemas porque

no se les paga o porque no un color que

quieren ganar más o porque piden mas no

es plata

el satisfacción personal y la

satisfacción se hace por intermedio la

motivación si encontramos motivación

cuando obviamente ahí nos van a pagar

más pero yo qué hago con pagarle a una

persona más si esa persona es amargada

si esa persona grosera si esa persona es

irrespetuosa si esa persona no se cuida

su presentación personal si todo el día

una mal encarada hay que decir me va a

espantar la clientela me va a faltar la

a la gente entonces yo trato de motivar

los datos de gritarles con subir el

sueldo entonces no en el sueldo

vuelvo y le repito es otro tipo de cosas

que son necesarias para que nosotros

podamos manejar

a nuestros clientes

miren ustedes la importancia del

servicio al cliente

sí

la muchacha de la foto se quedó un

poquitico como que medio leona pero hay

que aprender a escuchar

esa es la clave de esto

y escuchar si yo soy una persona que

escucho si yo soy una persona que acepto

recomendaciones si yo soy una persona

que estoy abierto a que alguien me puede

hacer críticas positivas o negativas soy

una persona que voy a estar apto y

capacitado para cambios positivos

y me acuerdo hace muchísimos años cuando

cuando muchísimos años no tampoco por

ahí que 20 años no me acuerdo más o

menos 4 fue que comenzaron aquí 20 25

años la eliminatoria de fútbol en

barranquilla que una vez le preguntaron

a madurada y como veía la cosa porque

perdía un partido él dijo perder es

ganar y aquí los medios de comunicación

y todo el mundo casi se mueren

y miren hoy en día que eso es una verdad

más cierta que cualquier otra cosa

y al yo decir perder ganaron al hablar

sobre ese punto que hablaba maturana

cuando era técnico de la selección estoy

hablando de algo muy importante

de los fracasos vienen las victorias

porque vienen las enseñanzas porque yo

aprendí a escuchar porque me di cuenta

que lo que me estaban diciendo aunque en

ese momento me equivoqué lo puede

cambiar

y supere ese reto

y hoy las cosas las hago mejor y

aprovechar las oportunidades entonces

eso es lo que quiere decir esto de eso

es lo que nos tratan tratamos de que

digamos que de emparentar o de unir en

que si somos capaces de escuchar unos

con otros de recibir consejos y

recomendaciones y aceptarlos

las cosas van a salir adelante y los

otros miren lo que no tienen al lado del

apoyo qué tipo de apoyo será

ser equipo

si ya escuchamos al compañero si

escuchamos al socio si escuchamos al

empleado si pinchamos al vecino si

escuchamos a la mujer a la novia a la

amiga a la querida a la prima a la vida

cualquiera

considero que con ese punto nosotros

podemos ser equipo y nos podemos apoyar

para sacar cualquier tipo de negocio

adelante

señores es fácil es simplemente poner un

poquito de atención de cuidado

y analizar lo que yo les estoy diciendo

para que se den cuenta que si se puede

las cosas se pueden las cosas se pueden

manejar apoyemos unos a los otros

si tenemos negocios en conjunto porque

voy a estar peleando con el vecino mío

que tiene el mismo negocio por el

contrario si nos apoyamos considero que

pueda no pueden tener ganancias

porque voy a estar discutiendo con mis

empleados porque voy a estar discutiendo

con las personas que trabajan alrededor

mío si nos apoyamos podemos tener

ganancias entonces pilas con eso que

esto es una característica muy

importante que nos ayuda y nos muestra

en diferentes oportunidades que tenemos

razón si nos unimos que podemos salir

adelante si nos unimos y que esa unión

nos hace un poco más fuertes para poder

continuar en nuestra labor entonces el

servicio al cliente como aquí lo vemos

no sólo de quedarse durante el proceso

de la venta o conecto que clave sino

también

posteriormente a la venta es decir

cuando ya se haya concretado la venta

cuando ya hayamos finalizado a la venta

claro que usted tiene que seguir con su

servicio al cliente

yo hablaba con

con otro grupo de personas que les dimos

una charla así hace menos de un mes si

no estoy mal eran los

las personas que manejaban los caseteros

de la playa y las sitios de comida y yo

les decía que bueno es que ustedes

quisieran

una recopilación de información de las

personas que están atendiendo y

posteriormente poderlos llamar mandarles

un whatsapp y decirles oiga usted estuvo

por aquí almorzando moviendo un proyecto

qué tal le pareció cómo le fue con el

producto eso es servicio al cliente

de eso se va a acordar sus clientes con

tanta alegría y felicidad que la próxima

vez que salga va a decir oiga esta gente

me atendió también que posteriormente a

que me vendieran o me hicieron un

servicio se llamara me llamaron a

preguntarme cómo me había ido

qué tal que usted desea por ejemplo

una estilista una maquilladora

que haga limpiezas faciales de hablando

del término de la estética y que usted

después de que atendiera a sus clientes

la llamara 34 días después y le

preguntarán cómo se ha sentido fulana de

tal como le ha ido

después de que usted se hizo esto x2

esta situación ustedes creen que eso no

impacta claro que impactan

eso demuestra que usted tiene o le da

valor a su cliente y eso es tan

importante a la hora de un servicio al

cliente que la gente se lo va a

agradecer y se lo va a valorar despida

con esto porque es clave y fundamental y

es algo muy sencillo que estamos

mostrando para que usted vea que si se

puede y que podemos atender las personas

y que pues las personas después de la

venta del servicio también la podemos

seguir atendiendo y que eso va a hacer

que las personas regresen aunque ustedes

no lo hayan puesto en práctica o no lo

crean una vez práctica yo le pongo esta

tarea

traten de hacerlo para que vean ustedes

lo que va a resultar de eso que las

personas tarde o temprano van a regresar

los van a llamar los van a referir

van a invitar a otras personas para que

puedan para que puedan visitarlo

comprarle y eso es muy importante para

nosotros y para cualquier tipo de

negocio por eso mire les pongo un

ejemplo muy sencillo por eso las grandes

compañías multinacionales se gastan una

cantidad de plata en tener una cantidad

de personas trabajando el servicio al

cliente ustedes creen muchas personas

creemos que la concepción es que el

servicio al cliente solamente parte de

reclamos no

el servicio al cliente se inicia desde

el momento en que la persona hizo la

venta

en lo que se convierte en la posventa

para que para poder llamar a esa persona

y preguntarle está satisfecho con lo que

le dije le gustó lo que le di le pareció

cómo le fue cómo le fue con el producto

como le fue con el servicio

y eso es muy importante tenerlo en

cuenta para que lo manejemos en nuestro

servicio al cliente

y ahí hablamos del servicio de la

posventa mire que ellos se los decía

ahora

un servicio al cliente que brinda una

vez que la venta se ha concretado que se

brinda una vez que la venta se ha

completado y aparece la muchacha y

usando whatsapp

ustedes lo pueden utilizar quien dijo

que no

y darle la información al cliente

hoy en día uno va a un almacén y cuando

llega a la caja te piden el teléfono el

nombre

y cuando menos piensa y a veces te piden

hasta el correo electrónico cuando menos

piensan por ahí te mandan una

información oiga como usted compró por

decir algún perro caliente este fin de

semana tener una promoción a las

burguesas por decidan

pero te llegó una información valiosa de

pronto a ti no te guste la hamburguesa

pero ya tú sabes que ahí también venden

hamburguesas

de pronto tuviste que comprarte un

celular que yo sé que a muchos y les ha

pasado se compran un celular en claro y

compraste un samsung

y a los 15 días de empieza va a llegar a

comerciales

o propaganda que a veces no nos gusta

donde nos dicen bueno como comprarte el

samsung the front hazte un break y te

subes al iphone

y te ofrecen el iphone y te ofrecen a

otra cantidad de teléfono eso es

servicio al cliente eso que está ahí

detrás de esa información que te están

mandando es un servicio al cliente

básicamente lo que te están ofreciendo

ellos es eso cuál es la forma o la mejor

forma de llegar a ti el servicio

post-venta brindar un buen servicio de

cupet a no sólo nos permite que el

cliente nos vuelva a visitar o que nos

recomiende con otros consumidores sino

que también nos otorga la posibilidad de

mantenernos en contacto y alargar una

relación con el cliente y así por

ejemplo obtener una retroalimentación o

hacer red o hacerle saber de nuestros

productos o promociones que podrán ser

útiles o podrán ser de su interés claro

esa es la clave de la juventud

es la clave del servicio al cliente

cuando nosotros hemos desarrollado una

venta y cuando nosotros nos hemos puesto

en la carrera de poder invitar al

cliente a ser partícipe de muchas más

cosas que le podemos ofrecer

entonces muchachos ojo con eso pilas con

el servicio pilas con lo que ofrecemos

acuerden 6 bueno y les repito y se los

digo inicialmente

empezamos con una buena actitud por

donde se comienza la buena actitud por

la casa

por donde se comienza con una buena

relación por la casa por donde se

comienza por un buen ánimo por un buen

día por un saludo por la casa si

nosotros hacemos eso ténganlo por seguro

que vamos a sacar muy buenos beneficios

ténganlo por seguro que vamos a

encontrar una muy buena cartera de

clientes y ténganlo por seguro que vamos

a obtener un servicio al cliente muy

bueno servicial y sobre todo especial

para la atención a los diferentes

clientes entonces

existen diferentes tipos aquí ustedes de

posventa continuamos a hablar de la

posventa ya sabemos que es la que tú

haces después de que has vendido algo

entonces existen los promocionales

existen los psicológicos los

promocionales ustedes tienen dos formas

o tres o cuatro o cinco de poder

desarrollar las bases

son los que están relacionados con la

promoción de ventas se dan por ejemplo

ofertas descuentos especiales a los que

viven que frecuentan o cuando se les

hace participar en conjunto horizonte lo

miren que eso es muy usual

hoy en día a ver que si tú compras por

ejemplo el otro día había una formación

por emma que fue acuerdo claro que por

la compra de un plan de no sé que

participaba en una rifa de teléfono que

es por la compra de lo que generalmente

compras minutos por ahí

y otro y el otro y una oferta de que si

usted compra mismos cinco mil o 10 mil

pesos en minutos para um

para un prepago entrabas en una rifa

todo eso son promocionales

todo eso son

directamente dirigidos a que a la venta

y esa promocionales llevan a que las

personas en muchas oportunidades se

acerquen más a los negocios es lo que

estamos buscando no estamos buscando más

que la persona se acerque más entonces a

veces cuando si yo tengo un restaurante

y código oiga este los platos de comida

vienen con agua manera pero para el

viernes por decir algo para el viernes

los que almuercen aquí no les vamos a

dar a vos maneras les vamos a dar hubo

de deck uruguayo les vamos a poner

alguna cosa especial o le regalamos una

cerveza ténganlo por seguro de que no

van a tener más gente van a tener más

gente de la que regularmente le para

porque las promociones hablan mucha

gente

y la otra la otra promoción es la

psicológica que es la parte motivacional

vuelvo y repito mire que hemos enlazado

los sentimientos con la manera y la

forma de cómo trabajamos nivel de luz la

parte motivacional del cliente es muy

importante por ejemplo cuando se da esto

cuando usted le manda un detallito a su

cliente por haber sido un cliente

preferencial o bueno así que haya

comprado lo mínimo

y eso hace que el cliente

que tenga metido en su cabeza en su

pensamiento en su ideología en su forma

de actuar entonces que se usa mucho

usted lleva

un récord de los de los que compraron y

de pronto les manda un detallito hay

empresas que suelen hacerlo mucho en

épocas especiales amor y amistad

navidades que no ven que a veces las

empresas sus clientes en las navidades

le mandan una agenda un lapicero

esos son los que hacen que las personas

se motiven el psicológico

eso es

el manejo de de la psicología como

decimos nosotros a veces cuando decimos

que me están manejando con psicología

barata

eso es psicología barata

baratta en el sentido de que es tan

fácil de poder hacerlo y tan fácil de

llegar a las personas porque no hablamos

de baratas en cuanto a precio porque

aquí no se está hablando empresa

hablamos de lo fácil que es llegar hoy y

ahí se lo dice miren el cumpleaños por

ejemplo le mandamos una tarjeta yo el

valor la fecha de mi cumpleaños me doy

cuenta que por ejemplo los bancos te

mandan las felicitaciones claro y

movistar te mandan

felicitaciones

los servicios que de pronto tú los

tengas te mandan con anterioridad

de pronto unas felicitaciones eso hace

que uno tenga en cuenta esa empresa y

eso hay que

hay que manejarlo y hay que mantenerlo y

eso hace parte del servicio de

post-venta porque le está recordando a

la persona que como empresa existe es

que como un negocio existe que como

servicio existe entonces ojo con eso que

es muy importante y vale la pena tenerlo

en cuenta

de seguridad

el servicio de posventa de seguridad es

aquellos que te van a brindar

digamos para ponérselo bien claro cuando

se te otorgan garantías

su compra en un teléfono y te dice oiga

usted tiene el teléfono un año garantía

en este televisor tiene seis meses de

garantía en este no sé qué tiene tantos

meses de garantía en la moto tiene un

año de garantía tres años de garantía

esos son el servicio post-venta de

seguridad

pero eso tiene unos requisitos

eso tiene unas condiciones que a veces

nosotros nos molestamos porque dicen que

el que viene en letra menuda’ no esos

requisitos condiciones es simplemente

leer esa parte que a veces no queremos

leer y que no simplemente nos dice

cumplan con los procedimientos que se le

piden y se dará cuenta que mantiene su

garantía que le estoy diciendo con eso

hombre que si a usted le están diciendo

en un servidor en un televisor en un

electrodoméstico en algo que usted

utilice en su casa que utilice las

personas que ellos recomiendan para su

instalación mantenimiento etcétera

etcétera hágalo

hágalo y verá que va a mantener su

garantía pero si usted se sale de esos

términos y dice no es que yo tengo el

vecino que se maneja experto en el poder

y el torero si te arregló la situación

momentáneamente pero de algún desastre

que te sale después a todos nos ha

pasado

y perdiste la garantía adiós

entonces ahí viene el problema de mirar

con eso porque se tiene que ver mucho

con el que viene ahora el del

mantenimiento entonces cuando nosotros

aceptamos o no que la misma empresa que

el mismo servicio nos brinde

mantenimiento

entonces podemos aceptar y tener la

seguridad de que tenemos la garantía

ahora bien

una vez alguien me preguntó roce venga

dígame una cosa y como hacemos como

aplica eso para un restaurante o alguien

que vende comida muy sencillo la parte

de seguridad y de mantenimiento es la

parte que usted está mostrando tiene en

su sitio de trabajo y en la presentación

de sus productos

ahí la gente se da cuenta si su producto

es bueno si es seguro y si como dice

usted la calidad la atención y el

servicio que hay en el restaurante

cuando la persona va por segundo tercera

vez no se ha perdido 3 miren cómo

concuerda una cosa con la otra y como

esas cosas para nosotros son tan

importantes que nos brindan una cantidad

de herramientas y de cosas que podemos

ver y que podemos desarrollar entonces

yo los invito a que hagan la tarea y

está en el negocio que ustedes tengan

piensen en lo que les he dicho hoy

traten de imponer lo traten de aplicarlo

y verán en un dado caso como la vida les

va a mejorar

pero notoriamente en su vicio

las ventas y hablamos de servicio al

cliente

y les voy a contar algo que es muy muy

muy de los economistas yo que soy

economista muy de los administradores de

empresas muy de aquellas personas que

hoy manejan los negocios o como se dice

en inglés los vistes

anteriormente uno hablaba primero de la

venta

antes de hablar del servicio al cliente

hoy no hoy se habla primero del servicio

al cliente porque porque nosotros

tenemos que darle primero la importancia

a la persona antes de lo que se va a

ofrecer

y ojo con la clave primero y lo más

importante la persona

como la voy a atender como la voy a

recibir y por eso dije todo lo que dije

y les comenté todo lo que comenté desde

el principio como voy a recibir de esta

persona para que esa persona en un dado

caso acepte lo que yo le voy a ofrecer

entonces ahora si hablamos de la venta

y que vamos a hablar de las ventas

hombre

pongámonos a pensar qué son las ventas

ahí se lo está diciendo en pocas

palabras lo están viendo en la pantalla

actividades necesarias como parte para

proveer a un cliente o empresa de un

producto o servicio a cambio de dinero

sin embargo

para las empresas esto es esto va mucho

más lejos

para las empresas hoy en día

y ahí si regreso atrás a la parte de

atrás oa la parte inicial y digo para

las empresas son relaciones las ventas

para las empresas son intercambios de

relaciones y ojo con eso que eso es

clave entonces el proceso personal y

personal por el cual el vendedor

comprueba activo y satisface las

necesidades de un comprador

para el multi continue beneficio de amos

ahí te lo están dando en otra forma de

definirlo otra forma de definirlo es un

contrato en el que el vendedor se obliga

a transmitir una cosa o un derecho al

comprador a cambio de un determinada

cantidad de dinero listo pero es que

nosotros no nos recordamos

como era las ventas en la época de antes

eran intercambios

una venta mía estaba dada porque porque

yo no recibía algo a cambio que creía

que tenía el mismo valor de lo que

estaba dando

y ahí se concretaba una venta o un

intercambio

entonces relacionamos las dos cosas

yo estoy brindando un producto y estoy

brindando una pensión

a cambio de recibir en este caso dinero

y adicionalmente a cambio de recibir

que en el futuro la persona regrese por

cosas que les puedan volver a interesar

entonces es ojo con eso eso es una clave

fundamental tenemos una definición de

venta que es toda actividad que incluye

un proceso personal y personal mediante

el cual es veces peor

identificar las necesidades y los deseos

del comprador genera el impulso hacia el

intercambio que hablamos del intercambio

satisfacer las necesidades y deseos del

comprador llámese producto o servicio

para que para lograr el beneficio de

ambas partes

entonces me de lo que estamos hablando

de dónde nace la película venta de la

atención al cliente del servicio al

cliente de cómo voy yo a colocarme

en ese punto en donde el cliente me va a

atender en donde el cliente me va a

recibir y en donde el cliente va a

aceptar lo que yo le voy a ofrecer

porque está satisfecho con ese

recibimiento que está teniendo de parte

mía entonces eso es clave y señores no

se les olvide porque de aquí para

adelante nosotros tenemos que poner en

contexto y vuelvo y se lo repito y se lo

he repetido varias veces

como es mi servicio al cliente en la

casa

como me desenvuelvo en mi casa nos

desenvolvemos todos en esa gran empresa

que tenemos que se llama familia

como estoy yo con ellos para yo poder

decir en un momento dado que estoy

satisfecho porque esa gran empresa la

estoy llevando bien y esa gran empresa

se puede multiplicar cuando pasamos ya a

la real empresa de la calle ahora donde

tenemos que ofrecer productos o

servicios y adonde nos damos cuenta

que la atención tiene que ser igual o

mejor que lo que tenemos en la casa

tipos de ventas venta en tienda local o

sitio específico en donde el cliente se

modifica 11 se moviliza a un local oa un

sitio específico a buscar algo que se

clara y sencilla venta a domicilio

cuando el vendedor se moviliza hacia el

domicilio del cliente por intermedio de

alguien o directamente qué es lo que nos

está sucediendo hoy en día como a raíz

de la situación de la pandemia se

multiplicaron los domiciliarios cosa que

no existía y mire hoy en día que

dependemos de un domiciliario ya las

tiendas la droguería y quién sabe qué

otra cantidad de cosas tienen servicio a

domicilio

entonces ya hoy nos convertimos o nos

nos convertimos nos movilizamos hacia el

sector de el domicilio y la venta

directa

cuando no lo son no nos movemos el

domicilio del cliente pero se consumara

de esta directamente sin ningún

intermediario hoy lo tenemos más

fácilmente tenemos redes electrónicas

donde las redes la acb de que

electrónicamente adquirimos cosas

sin necesidad de movilizarnos cuando

levantamos el teléfono y simplemente

decimos oiga yo el otro día estuve

viendo esta cosa pan y la cristiano la

compraste

tenemos una venta que no interviene

digamos que un domicilio allí se refiere

cuando es un domicilio que no es directo

en inmediato porque hay otro tipo de mal

domicilio donde se hace la compra

directa o la amistad directa

le dicen bueno se lo despachamos en 23

días o elecciones circunstancias en este

caso electrodoméstico es tal cosa y ya

hiciste la compra directa de qué quiere

decir eso que en alguna ocasión había

visto el producto lo conocía y

simplemente te entusiasmas te por hacer

la compra directamente entonces miren

ustedes cualquiera de los tipos de

víveres que tengamos

llámese como sea

estamos interviniendo con servicio al

cliente

mire cómo interactúan las dos cosas de

una manera tal que nos enseña y nos

muestra que tenemos que manejar siempre

las relaciones que es lo más importante

y vuelve la repito es lo mismo que les

estoy diciendo de la casa mantener las

buenas relaciones en la casa nos ayuda a

que nuestro cliente siempre esté

satisfecho y que nuestro cliente siempre

acepte lo mejor de nosotros tiempos de

venta miren

artist imos

no digo otras palabras porque obviamente

son más fuertes pero como nos ponemos

cuando los llaman a vendernos al

entonces a mí me llaman buenos días

habló con el señor juan calero

lo estamos llamando desde el

departamento de ventas no sé qué cosas

que están ahí 12 saben que expulsan

sacar

y ahí empieza el dolor de cabeza con un

me invitó esta vieja de encima ya me

llaman a venderme no se queje donde

consiguieron ni teléfono quien se los

dio si ese es el dolor de cabeza de uno

y entonces uno dice quién le dio

mi teléfono de donde apareció pero

existe existe el corset call center o

televenta también existe esa tele venta

cuando nosotros estamos viendo por

ejemplo los partidos con la televisión

en la casa y de pronto te parece bien el

muñeco de oro el muñeco no sé qué mire

la máquina que sacarla en la que la que

te quita mejor el cabello la que te

corta mejor pero viene el champú de la

vida que te hace crecer espero llame

inmediatamente al teléfono tal que lo

están esperando o reebok el teléfono

y como dicen por ahí

uno no se imagina la clavada que le van

a pegar

muchos se deben estar riendo y es cierto

pero muchas de esas cosas también son

positivas yo no digo que pueda ser

negativa a veces y televenta

en call center encontramos productos o

servicios que necesitamos que no son

fáciles de conseguir en la calle o no

nos queda fácil conseguirlos

entonces utilizamos el call center o te

eleves a eso es muy dado sobre todo en

los países más desarrollados se utiliza

bastante porque es un mecanismo de venta

muy muy muy importante y bastante

impulsador digámoslo así la venta

consultiva el vendedor actúa como

consultor del comprador tratando de

entender la situación nosotros

generalmente hacemos venta consultiva

porque porque la venta consultiva simple

y llanamente es cuando nosotros tenemos

que

y darle

digamos que darle la facilidad al

cliente de poder responderle las

inquietudes que tenga respecto al

producto o servicio que vayamos a

prestar entonces aquí te lo dice

dependiendo de la situación problemática

beneficios del producto que puede

entregar al consumidor y el el y en esto

generalmente el vendedor trabaja de

forma conjunta con su cliente para

generar una necesidad que de pronto no

se había identificado por parte del

cliente y que se atiende al producto o

solución a ser vendida cuando no ocurre

esto siempre todos los días

y porque no nos damos cuenta porque a

veces no aceptamos y el que se nos

acerquen los vendedores o que se nos

acerque una persona a ayudarnos de 90

entonces qué pasa que a veces compramos

por impulso y de pronto había algo que

ve o algún producto parecido que venía

con mejores características y

simplemente porque no quisimos que hacer

aceptar que un vendedor se nos acercará

no aceptamos que esa información

o no perdimos de esa información eso es

clave ojo con esto porque esto es clave

para que nosotros desarrollamos de imán

y manejemos las clases de ventas que

tenemos y lo que queremos vender y como

como servicio al cliente queremos

digamos atacar a ese cliente que sea una

victoria para nosotros que poder

ganarnos ese cliente de una u otra forma

tenemos las características necesarias

del vendedor conocimiento del producto

obviamente que tenemos que conocer ese

producto a fondo

si no se han dado cuenta que

cuando nosotros llegamos a un

restaurante

nosotros queremos saber de qué forma fue

preparada

el plato que nos vamos a comer entonces

a raíz de esa situación de que los

meseros no conocían

el producto de unos años para acá en

todos los restaurantes a veces sale el

chef que cocina y nos nos explica como

cocinaron las cosas

o de pronto viene una persona que sí

sabe y nos explican que contiene ciertos

productos o cuando usted va aún a un

almacén de electrónica de

de productos eléctricos y usted pregunta

oiga yo necesito por ejemplo en shenzhen

zona electro un capacitor una cosa para

la luz y viene una persona y te explican

pero ustedes y que pregunta usted lo

necesita para que para ellos poder darle

el mejor producto y tel explica si

terminas llevándote lo que realmente

necesita y lo que no lo que tú crees que

puedes comprar entonces eso es el

conocimiento del producto

la otra es obviamente que el vendedor

tenga una buena capacidad de

comunicación

porque así va a ser mucho más fácil

entenderlo y va a generar una confianza

en esa persona que te está comprando y

otra cosa muy importante conocer la

persona el tipo de persona que estás

atendiendo y eso lo lleva la experiencia

eso lo lleva el bagaje que tú tienes

cuando estás atendiendo a una persona a

veces uno se encuentra uno uno tiene la

equivocación de decir a ese que viene

ahí con esa pinta no creo que compre

nada que a veces aquel que tiene esa

pinta es el que más compra hay ese pobre

que tiene más cara de tener

hambre que querer comprar con que no va

a salir ahora es el que nos puede hacer

el baño es el que nos puede hacer las

navidades que nos puede hacer el aborto

por último nosotros tres y que es clave

y fundamental del conocimiento de las

personas y ese conocimiento de las

personas lo debemos manejar

en atención al cliente para nuestros

clientes personas que lleguen uno debe

saber conocerla uno debe conocerla para

saber cómo pagarla y amor o así porque

es la parte más importante que nosotros

debemos manejar por estos muchachos les

quiero dejar está está charlista de la

tarde por tiempo de una es una charla

muy motivadora buscando que ustedes se

encuentren dentro de su gran bagaje de

cosas que quieren vender o ofrecer la

forma de cómo llegarle a ese cliente y

la forma de que ese cliente pueda quedar

satisfecho y regresar nuevamente a sus

negocios le agradezco por esta hora que

estuvimos y cualquier inquietud con

mucho gusto se las pueden atender

marcela muchísimas gracias muchísimas

gracias 19 por estar esta tarde con

nuestros empresarios y compartiendo toda

esta información tan importante para

ellos muchas palabras de agradecimiento

en nuestro buzón en nuestro chat

tenemos

un par de participantes que nos han

levantado la mano me gustaría abrirles

un micrófono para escucharlos y claro

que sí tenemos tomamos unos minutitos

para escucharlo hacer aurelia maría

escobar si eran aurelia puede

habilitarse el micrófono para escucharla

vamos a esperar que habilite su

micrófono para que veamos que más

comentarios tenemos nalgas estamos

escuchando bienvenida

gracias este no muy muy interesante la

charla de verdad que aprendí muchísimo

hay muchas muchos tics que de pronto

algunos se le pasan

y no tendrá bien su clientela

soy aprendiz de esos tips y estén

seguros de que con eso vamos a crecer en

nuestro negocio

gracias de eso se trata

queremos abrir el micrófono hacia la

marca para no ser a marta por favor

puede habilitarse micrófono para

escucharla

de la marca puede abrir el micrófono

para escucharla

buenos comentarios un excelente aporte

muchísimas gracias muchas gracias al

señor david muy agradable aprender y

saber cómo atender a nuestros clientes

muy interesante los tips que aprendimos

hoy muchísimas gracias qué más tenemos

acá y luego que tuvimos bastantes

participantes

si tenemos 129 personas conectadas en

ese momento muchísimas gracias a todas

las culturas que se han conectado en

este espacio para recibir toda esta

información vamos a intentar con la

última participada ante la señora

tatiana ortiz ingrata tiana puede

habilitarse un micrófono para escucharla

contemos para ver si tenemos éxitos con

ese micrófono

bueno creo que están buenas tardes la

escuchamos bueno yo quería aprovechar la

oportunidad para darles las gracias

todas estas charlas que ustedes nos han

brindado han sido muy enriquecedoras

para todos nosotros pienso que de ahora

en adelante vamos a hacer mejores

mejores comerciantes mejores personas

atendiendo a otras personas que sé que

se van a sentir muy satisfechas con la

manera como las vamos a atender porque

ustedes en una charla y otra nos han

enseñado poco a poco cómo ser mejores

cada día la verdad es que tenía idea de

cómo atender a un cliente pero

sinceramente hoy siento que sí aprendí

por completo lo que tenía que saber para

que todos esos clientes míos siempre

estén satisfechos le doy las gracias son

unas personas muy preparadas les

agradezco haber escogido tan buenos

panelistas y me siento muy feliz de

hacer parte de este proyecto

muchísimas gracias en la tate anna

biográficos

bueno nos ha terminado el tiempo pero

quiero agradecer a juan manuel por todos

los conocimientos que nos han compartido

como decía la sagrada diana a esa

ponerlas en práctica para hacer cada día

mejores en nuestros trabajos en nuestros

negocios

y yo debemos agradecer la participación

de todos los empresarios que se

conectaron en este espacio

espero que hayan aprovechado al máximo

todos estos conocimientos

recuerden que estaremos llamando para

practicarles una pequeña encuesta y los

esperamos el próximo viernes 9 de

octubre a las 4 y media de la tarde es

sobre un tema interesante sobre finanzas

les deseamos una feliz noche y los

esperamos el próximo viernes felicitarte

para todos elizalde

muchas gracias

delincuencial.