O le damos la bienvenida a este espacio
o están en esta linda tarde de viernes a
todas las unidades económicas
productivas de barranquilla del santo
tomás guardia costa puerto colombia a
este nuestro segundo encuentro del
programa crecer es posible igual también
queremos agradecerle al sena a las
alcaldías de barranquilla puerto
colombia santo tomás y cuanta costa como
les veníamos diciendo en el jueves
pasado a través de este programa vamos a
brindarles acompañamiento de información
para que sus negocios frescas este
programa está compuesto por cuatro
módulos módulos el primero que ya vimos
que fue actitud y motivación /
mentalidad emprendedora y en el día de
hoy vamos a desarrollar el tema de
servicio al cliente y las ventas para la
próxima semana estaremos con el tema de
principios básicos de las finanzas y
cerraremos con beneficios y
responsabilidades de la formalización
recuerden que nuestros asesores los van
a estar llamando los están llamando
desde la semana pasada para realizar una
encuesta sobre las preguntas sobre sus
negocios
como les comenté la semana pasada es
importante que por lo menos asistan a
tres charlas de este de estos cuatro
módulos para que les entreguemos una
certificación de asistencia al programa
bueno sin más preámbulos pues lo tengo
de compañía de nuestro experto en la
tarde de hoy que juan manuel calero juan
manuel calero vamos a desarrollar el
tema de servicio al cliente cuando no es
economista con especialización en
gerencia financiera y comercial este es
el estudio de mercado de ventas
entrenador y asesor empresarial de
emprendimiento en temas de manejo de
personal en ventas mercadeo servicio al
cliente bueno
santander tiene una amplia experiencia
asesor empresarial y gestor de
emprendimiento del sena sin más
preámbulos lo de cuentos de cómo vamos a
ver muchas gracias con manuel y
bienvenido una vez más a estos
encuentros especiales con nuestras
unidades económicas productivas
gracias marcela buenas tardes para todos
si efectivamente la idea es continuar
con este proceso porque así como ya
llevamos un par de años trabajando en
esto hemos recibido buena respuesta y
los feedback que la gente nos ha dado es
que les ha gustado mucho todo este tipo
de talleres y cómo se están manejando
bueno voy a boya
a compartir con ustedes por favor me
confirman cuando
la presentación en pantalla
ya estamos bien no sólo que hay que
colocarle modo presentación que está uno
y a la vez okay perfecto ya la voy a
colocar en modo presentación listo
entonces como nos presentaron en el día
de hoy vamos a hablar de la parte de
servicio al cliente y su relación con
las ventas de igual forma como marcela
estaba haciendo la presentación
yo soy economista con especialización en
gerencia financiera adicionalmente tengo
especialización en mercadeo y ventas y
tengo ya muchísimos años de estar
trabajando en esta misma área
actualmente me desempeño como asesor en
el sena tengo seis años en la unidad de
emprendimiento y la idea fundamental es
que tanto en la cámara de comercio como
en el sena que estamos tratando de
llevar algo bastante dinámico para todas
las personas pues tienen las puertas
abiertas para cualquier inquietud
cualquier cosa que necesiten
y que les pueda servir para sus unidades
de negocios para sus proyectos para sus
empresas ya formalizadas todo eso
nosotros estamos prestos a poder
colaborar les y ayudarles y brindarles
el mejor servicio
para la tarde de hoy bueno vamos a
hablar entonces del servicio al cliente
y su relación con las ventas
este es un modelito muy simple y muy
sencillo que nosotros hemos elaborado
para todos ustedes que nosotros queremos
simple y llanamente mostrarles hoy en
día cómo es el dinamismo y cómo se mueve
esa dinámica en el servicio al cliente
sobre todo en estos momentos que estamos
en momentos de pandemia de momento de
una situación que no nos esperábamos y
que nos está mostrando otras formas
totalmente diferentes de poder de poder
manejar nuestros negocios nuestras
empresas nuestros proyectos e inclusive
vemos como nuestros hijos están
manejando ahora sus clases todo por la
virtualidad entonces de esa misma forma
nosotros tenemos que trasladarlo a
cumplir con lo que nos manda el día a
día y poder tener mejor servicio
hablemos de servicio al cliente así como
ustedes lo están viendo ahí
básicamente es el es la atención es la
forma como usted llame esa empresa o
negocio llámese unidad productiva o como
persona normal común y corriente brinda
a sus clientes
esa satisfacción llamémoslo así alegría
esa forma de que su cliente
qué contento por lo que usted le brindo
por lo que usted le ofreció
y por eso le dijo usted lo puede llamar
de cualquier forma pero básicamente es
eso atender una consulta un pedido
reclamo o vender un producto es simple y
llanamente como usted aprendió a esa
persona ese requerimiento y como esa
persona quedó satisfecha quedó contenta
y le va a asegurar en el futuro de que
muy seguramente va a volver a donde
usted le va a volver a tocar la puerta
va a volver a requerirlo para alguna
situación que necesite
entonces ojo eso es muy importante que
nosotros partimos del servicio al
cliente en cualquier momento y miren
ustedes que les voy a hablar de algo muy
simple que muchas empresas practican hoy
en día el servicio al cliente no es
solamente
porque yo voy a comprar porque yo compré
o porque me van a prestar algún servicio
no el servicio al cliente hasta en la
casa en la propia casa de uno uno tiene
servicio al cliente póngase en el caso
de que usted como mamá o papá sean los
gerentes dueños o propietarios de un
negocio y en su casa están sus clientes
quiénes son los otros que viven en su
casa cualquier familiar que vive en su
casa cualquier dependiente cualquier
persona que comparta con ustedes su casa
puede ser un cliente para usted
y entonces basado en eso el servicio al
cliente parte simple y llanamente de lo
que usted está haciendo por los demás
esa es la clave fundamental
tienes hoy
perdón que estoy haciendo por los demás
de qué manera los demás se están
beneficiando con lo que yo estoy
brindando y con lo que yo estoy
mostrando
aplica en diferentes factores miren
ustedes que lo estábamos tratando de
decir ahorita cuando hablábamos de la
familia
la primera la amabilidad
hace referencia en como usted va a
tratar una persona como usted va a
amanecer
como es su día a día cuando se levanta
y no podemos mirar muchas veces hemos
escuchado que nos dicen oiga usted se
levanta y tiene que ser alegre levántese
con ánimo con positivismo
eso muestra amabilidad
eso muestra que usted el día lo va a
enfrentar de una forma positiva para y
entonces usted sale y lo primero que
usted sale cuando se levanta es saludar
y ahí está mostrando amabilidad usted
saluda a cualquiera de las personas que
se encuentren a su alrededor lo mismo
sucede en el trabajo lo mismo sucede en
la oficina lo mismo sucede en una
universidad en un colegio en un
consultorio en una tienda hombre de nada
nos cuesta simple y llanamente llegar y
encontrarnos con una persona y decir
buenos días buenas tardes buenas noches
cómo está usted cómo se siente y eso
hace parte
de algo muy importante que los expertos
llaman romper el hielo
porque romper el hielo no es romper el
hielo con una cuchara échalo en un vaso
para después servicio del whisky
tomárselo no señor romper el hielo
quiere decir que usted está entrando
amablemente a conversar con una persona
simple y llanamente porque va a extender
esa información o comunicación que se
tiene y eso le va a beneficiar aunque
usted no lo crea en su conversación en
su charla o en su requerimiento si lo
tiene mire como dice
el párrafo que aparece ahí cuando le
hacen saber que están para servir yo
cuando le hacen saber que usted que lo
hacen sentir que está genuinamente
interesado en satisfacerlos
antes de venderle algo eso romper el
hielo usted saluda con buena cara con
buen ánimo y automáticamente se va a
encontrar un saludo amable o cordial de
la otra forma de la otra persona que los
saluda y ya empieza a verse como una
claridad en lo que va a ser el futuro de
esa conversación después viene la parte
de atención personalizada
es aquella atención directa o personal
que toma en cuenta las necesidades o
gustos y preferencias particulares del
cliente por ejemplo cuando usted se ve
servido por una misma persona en
diferentes oportunidades cuando au
sitios eso es atención personalizada
porque en esa persona que lo atendió de
pronto ya lo conocía y llegó y dijo yo
lo quiero atender porque acá yo lo
atendí y ya le conoce sus gustos o ya la
conoce la manera de como usted lo va a
trabajar y lo va a atender aquí adelante
vamos a ver algo muy importante que
habla y que es importante que lo
tengamos en cuenta hoy en día como es
clave en nuestro negocio manejar la
información de post-venta o por servicio
sobre todo hoy que estamos trabajando en
esta virtualidad y que de pronto no
tenemos la oportunidad de vernos tan
cara a cara con el cliente entonces ojo
con eso
cuando uno conoce conoce al cliente
porque ya uno le ha brindado
anteriormente una atención personalizada
pues obviamente un cliente de pronto va
a creer más en lo que usted no está le
está brindando le está prestando que en
otro nuevo que de pronto no haya
conversado anteriormente entonces ojo
porque hay que tenerlo claro eso es
clave y fundamental para todo proceso
otro factor es la rapidez en la atención
cuánto tiempo me voy a demorar yo en
atender una persona no se trata de
atenderlo y sacarlo no se trata de juana
el soy yo cuán rápido soy yo en poder
atender esa persona y en que le favorece
a esa persona que yo lo atienda rápido y
en que le favorable le favorece a usted
que esa persona se haya dejado atender
rápido
cuando sucede esto imagínense ustedes
cuando ustedes llegan a un restaurante
y el mesero no los atiende no les dice
absolutamente nada nadie se les acerca
usted empieza a sentir incomodidad usted
empieza como a preguntarse bueno yo
llegué hace rato y por qué no me han
atendido
o de pronto usted está en el mismo
restaurante y lo atendieron y se da
cuenta que alguien que llegó después de
cinco en primero empieza a la esquinita
por algún lado y si usted estaba con su
esposa o con su esposo
qué es lo que uno dice viste mi hijo
viste mi hija te das cuenta a los de al
lado los atendieron primero los
blanquearon y nosotros llegamos primero
qué pasó
esa rapidez es parte de lo que estamos
hablando hombre si ya ellos de aprendiz
pues tenga la gentileza y la amabilidad
de con la misma velocidad que te atendí
atiende a la persona en el sentido de
servirla de colocarle su plato en la
mesa de estar permanentemente pendiente
de esa persona esos son puntos claves y
cosas que se van dando para que nos
demos nosotros cuenta que todo esto
cuenta en el día a día y todo esto es
importante en el día a día de una
atención o servicio al cliente el otro
punto en un ambiente agradable obvio si
usted es una persona que
en su sitio en su negocio en su servicio
cuenta con un ambiente agradable con las
herramientas dispuestas digamos que en
este caso aseado limpio
con olores agradables a las personas
hablo de los sitios y hablo de por
ejemplo los consultorios hoy entré a un
consultorio y tiene ciertos aromas
ciertos olores porque ya la enfermera o
los médicos se han dedicado a colocar
olores aromatizantes que que refresca en
el ambiente y quede en amabilidad y
querer y que sea agradable para todas
las personas que llegan entonces eso es
algo muy importante si yo tengo mi casa
limpia téngalo por seguro que el que
venga le va a agradar volver
si usted tiene sus manos limpias y
atendió a alguna persona tenga por
seguro que le va a agradar a esa persona
volver a dejar que usted lo atienda
entonces un ambiente agradable es un
ambiente acogedor en donde el cliente se
sienta a gusto cuando se da esto cuando
se brinda un trato a madre amigable
cuando el local cuenta con una buena
decoración buena iluminación hay
musiquita hay olores la la silla las
mesas o pongámoslo así sea un
consultorio de pronto la camilla donde
me van a atender es esta limpia
todo eso se da y eso es importante que
lo tengamos en cuenta porque de eso
depende que la persona se sienta a gusto
y obviamente vuelva que es lo que a
nosotros al final nos interesa
de otros factores siguen funcionando en
este proceso la comodidad obviamente y
la comodidad hace referencia a la manera
de como esa persona se va a sentir
dentro de su sitio dentro de el negocio
que está visitando la comodidad no es
que que usted le vaya a brindar una
silla y se siente y la silla se acomoda
no una cosa es la comodidad de la
atención al cliente al servicio al
cliente y otra cosa es la comodidad de
descanso
entonces cómo es la diferencia les pongo
un ejemplo que usted llegue
miren un ejemplo válido para ahora por
ejemplo el que usted llegue a un
consultorio o que usted llegue a un
almacén y las personas permitidas por
las situaciones que andamos sean cuatro
y que las los puntos estén bien
demarcados donde usted se debe parar eso
brinda comodidad eso brinda seguridad
que usted entra en un consultorio y en
el consultorio no haya más de diez
quince personas yo yo me acuerdo antes
de la pandemia que uno llega a un
consultorio ese le tocado duro sentarse
hasta afuera esperar
hoy en día agradable entrar a un
consultorio o a una cita porque ya las
sillas están demarcadas ya las citas
están programadas de tal forma de que no
se acumule la gente esa es comodidad de
eso estamos hablando otra comodidad que
usted ya tiene la posibilidad de por
intermedio de la página web poder pedir
una cita y le dan todas las facilidades
o comodidades valga la redundancia para
que usted pueda escoger el horario fecha
y calendario de la cita cuando la
necesite ahí estamos hablando de
comodidad hablamos de comodidad así como
dice en el párrafo de mesas amplias está
el señalamiento vehicular si usted va en
su carro hoy en día ya en algunos sitios
miren qué bueno se está implementando el
estacionamiento para motos
estacionamiento para bicicletas entonces
claro cada persona llega en un medio
diferente y hay que brindarle la
oportunidad de que ese medio sea
bienvenido y que podamos tener espacio
donde colocar
seguridad hablemos de la seguridad
cuando hablamos de seguridad no quiere
decir que es que yo voy a tener
permanentemente guardaespaldas o
vigilantes o cámaras en mi negocio no
hablamos de seguridad que usted le está
brindando
al cliente en diferentes formas
en atención en servicio en calidad y por
lo tanto ese cliente se va a sentir
bastante contento entonces qué pasa
cuando usted llega a un sitio y se da
cuenta que es un sitio que está digamos
en un centro comercial usted se siente
muy seguro de ir a un centro comercial
porque encuentra muchas comodidades y
muchas cosas factibles que le pueden
ayudar a digamos que desee estresarse si
usted ustedes no se dan cuenta que
cuando uno llega a un sitio que está muy
solo a veces uno se pregunta bueno
y esto porque lo montaron así como tan
solo y por decir algo y este consultorio
está por acá como que nada que ver o
esta tienda queda muy sola o muy
retirada o esta ferretería está en un
punto en que no me gusta entonces o
usted debe tener la capacidad de poder
de poder imaginarse o pensar cuán o cómo
será la forma de que su cliente se
siente a gusto sin necesidad de tener
inconveniente por cualquier tipo de
seguridad cuando ya usted tiene el
cliente
adentro la seguridad que usted le brinda
a él es que dentro de su clic dentro de
su sitio de trabajo dentro de su dentro
de su perímetro también vaya a contar
con los elementos suficientes y
necesarios para que la persona no tenga
que salir o tomar riesgos diferentes a
lo que encuentra dentro de su dentro de
su negocio hoy en día con el punto de la
pandemia
y yo perdóname que se los diga tanto en
el punto de la ponencia porque hombre
esto ha sido un cambio para toda la
humanidad y tenemos que empezar a
acostumbrarnos aquí vamos a tener que
vivir con estas situaciones y aquí en
adelante así que aquellos que están
pensando que el tapaboca se lo van a
quitar mañana no señor
esto va larguito y larguito le estoy
hablando de que por lo menos un año más
de trabajo que así que la seguridad de
tener está para boca me está ratificando
el punto que yo estoy hablando así que
mis amigos a continuar con el tapaboca a
continuar cuidándose y con toda
seguridad no van a tener ningún
inconveniente y ahí viene el otro punto
de la seguridad que tiene que ver mucho
con la jr higiene
como nos molestan hoy en día hasta en la
televisión y en la radio los amigos los
doctores lávese las manos use tapabocas
use distanciamiento social
trate de estar
en sitios abiertos a una distancia
especial en sitios cerrados nunca se
quite el tapabocas
pero lo más importante aparte de todo lo
que estamos hablando de la pandemia es
higiene de todo y cuando hablo de todo
no es la la suya personal es higiene de
todo es higiene completa es lo que
nosotros necesitamos para poder
cuidarnos
entonces esa higiene ésa higiene va
desde el sitio donde usted trabaja hasta
su persona
entonces miren ustedes y me gusta tocar
el punto de los consultorios clínicos
porque hoy los consultorios laboratorios
clínicas hospitales son un punto de alto
riesgo y miren ustedes que ustedes
entran a un consultorio hoy que algunos
le ha tocado ir ya por situaciones muy
muy difíciles o digamos por una urgencia
para una emergencia
y mire cómo se ha multiplicado
la cantidad de puntos o grados de
higiene que tienen en estos sitios ahora
bien no nos vayamos en consultorios
vayamos a un almacén cuando usted llega
a un almacén que lo primero que hacen
les toman la temperatura le echan
alcohol mejor dicho si tuvieran un
desinfectante para para pies y pal pelo
también se lo echaría pero eso es hay
que mantener higiene y la higiene nos
está diciendo que hay que estarse
lavando las manos hay que estarse
haciendo miren ustedes que acaba esta
mañana precisamente está hoy escuchando
la radio a raíz de mañana que es el día
sin iva
el gobierno acaba de sacar un decreto
donde le van a exigir a los centros
comerciales a tener sitios para lavarse
las manos bien asequibles
a las personas y sitios para tomar por
tomar agua con filtro bien asequibles
para la persona eso no lo teníamos
nosotros aquí en colombia en muy pocos
lugares se veían y eso que hace parte de
la higiene porque hay mucha gente que
necesita hidratarse o lavarse las manos
y de pronto les cuesta mucho trabajo o
por entrar a un baño o alguna costa
porque está muy lleno o etcétera
etcétera pues ojo con eso que es clave
fundamental en los procesos que debemos
tener en atención y servicio al cliente
porque la importancia del servicio al
cliente
cuando un cliente encuentra el producto
que buscaba y además recibe un buen
servicio queda satisfecho y esa
satisfacción hace que regrese que venga
nuevamente que lo tengamos como cliente
y que adicionalmente que lo tengamos
como cliente va a haber otra otra
característica muy importante de pronto
nos va a traer a alguien y por qué no y
eso es lo que nosotros nos queremos de
pronto nos va a traer a alguien entonces
ojo con eso porque allí es donde está la
clave fundamental de lo que es el
servicio al cliente poder nosotros hacer
y atenderlo como dice aquí el pp del
servicio al cliente debe estar presente
en todos los aspectos del negocio en
donde haya alguna interacción con el
cliente del saludo personal que recibe
el cliente hasta la llamada contestada
por la secretaria por eso es necesario
mire los dos puntos que aparecen ahí
capacitar
primero me capacitó yo y segundo
capacitó al personal que tengo bajo mi
mando o que me están colaborando y esa
capacitación debe ser permanente yo
tengo que enseñarle a los que trabajan
conmigo como debo atender a los clientes
para que los clientes tengan la
satisfacción de que uno está plenamente
pendiente de ellos y que adicionalmente
va a ser un punto referente para poder
regresar para poder traer nuevos
clientes nuevos amigos nuevas personas
que compartan en el negocio por eso es
importantísimo capacitar y
posteriormente motivar y mire lo que
dice y motivar es triunfar
estos son claves o tips que yo les voy
dando para que los tengan en cuenta en
todo tipo de negocios porque es
importante que todos los tipos de
negocio que tengamos manejemos o
conozcamos manning lo mismo
y todos manejamos lo mismo servicio al
cliente con habilidad con respeto con
higiene con seguridad con todo para que
para que nuestro cliente o nuestra
clientela o la persona que aprendimos
ayudamos hombre quede contento y regrese
por eso esta motivación que yo les estoy
mostrando aquí es también de parte
inicial mía o sea como dueño del negocio
y segundo mis empleados clave y
fundamental eso que a mis empleados yo
los pueda motivar
que yo les brinde una motivación extra y
ojo que siempre la motivación no está en
el pago no está en remuneración la
motivación puede ser de otra forma
vienen hoy en día que muchas empresas se
han involucrado en al personal
brindarles otro tipo de movilidad y
motivaciones hacen pausas activas les
los invitan a participar en diferentes
eventos deportivos culturales etcétera
etcétera eso es parte de la motivación
eso es parte de como yo voy a tener a mi
equipo a mi persona oa los dependientes
míos que me estén ayudando a sacar
adelante mi negocio
dentro de la importancia del servicio al
cliente también está escuchar
y apoyar
qué quiere decir escuchar
quiere decir que todos los mensajes
que yo reciba de una forma tanto
positivos como negativos de parte de mis
clientes
e inclusive de mis clientes internos de
los mismos
empleados míos
deba tomarlo como algo que me va a
ayudar todos los días a mejorar
sea bueno o sea malo entonces ojo con
eso que eso es muy clave de qué manera
de qué manera
yo voy a ser tan receptivo a escuchar lo
que me brinda el cliente externo como el
cliente interno positivo o negativo que
sea para beneficio y para mejoría de lo
que yo quiero de lo que estoy haciendo y
de lo que estoy brindando sea producto o
servicio y lo otro es apoyar qué quiere
decir que tenemos que ser un equipo un
equipo y yo tengo que ser un buen
coequipero y mis trabajadores tienen que
ser muy buenos
coequiperos para apoyarme en todo
momento y yo a apoyarlos a ellos en todo
momento para que para que esto no se dé
solamente en el proceso de ir a cuál es
el que le llama en el proceso de vida la
venta sino también en el proceso de
regreso cuando ya la venta se concretó
nosotros debemos continuar con ese
servicio al cliente y con ese esa
amabilidad que nos caracterizó desde el
principio de ahí la importancia de lo
que yo les decía inicialmente hombre one
vale la pena hoy en día tener una
información mínima de la persona que yo
serví o de mi cliente o de mí o la
persona que atendí de cualquier forma
como la haya vendido no hay ningún
problema que pasa que en el momento que
usted lo atendió le sirvió
y le presto alguna ayuda o servicio o le
vendió algo hombre es muy fácil simple y
llanamente tomar el teléfono al día
siguiente y enviarle un whatsapp
o darle una llamadita y preguntarle
hoy a fulano de tal como le pareció mi
servicio como le pareció mi producto
como le pareció la forma como lo
atendieron lo ayudaron es por eso es que
hoy en día muchas veces las grandes
compañías y nos ha pasado a todos nos
pasan a llamar a ir a llenar encuestas
que a veces uno le aburre llenar esa
encuesta porque dice ah ya mandaron una
encuesta de servicio al cliente de
satisfacción al cliente entonces no no
se trata de eso se trata simplemente de
que nosotros tenemos que colaborar con
las diferentes empresas así como ellas
colaboran con nosotros de brindarnos
información de cómo les fue con el
servicio como lo atendieron en que le
ayudaron que le hicieron etcétera
etcétera porque eso es clave y
fundamental en todo el proceso del
servicio al cliente
y miren ustedes que ya hablamos de la
parte de ida ahora vamos a hablar de la
parte de y por qué de la parte de
porque la parte de es la
postventa o sea si ya usted fue y mató
todo lo que tenía que hacer y habló de
la palabra amatorio bueno no es la
palabra más correcta pero digo mató en
el sentido de que cerró el triunfo en
una venta
o en un servicio pues ahora que viene a
recoger lo que sembró y cuál es ese el
servicio de post-venta en este servicio
de posventa
es un tipo de servicio al que nosotros
le brindamos al cliente toda la atención
o mejor atención de la prestada
anteriormente después de que se haya
llevado el producto o haya recibido el
servicio entonces es clave entonces es
un punto fundamental entonces es la
manera de cómo nosotros vamos a poder
enterarnos si ese cliente le fue o no le
fue bien
si ese cliente le gustó lo que nosotros
le estábamos brindando y ahí está la
clave del asunto o ya será que al
cliente le gustó será que le llamó la
atención claro que sí bueno palante que
quiere decirnos nos vamos a asegurar de
que ese cliente nos traiga alguien más
posteriormente brindar un buen servicio
de posventa no sólo nos permite el
cliente nos vuelva a visitar ella se los
di o que nos recomiende con otros
consumidores
a los 10 sino que también nos otorga la
posibilidad de mantenernos en contacto
clave guarden información de a quien
atendieron guarden información de quien
le prestaron el servicio y con esto
simple y llanamente alargamos la
relación con ese cliente porque ahí lo
que pasa es que vamos a recibir
información que de pronto no sabíamos
e inclusive más adelante ustedes pueden
sacar un producto nuevo tener un
servicio nuevo y se lo van a poder
comentar a su cliente y puede ser de muy
alto valor para ese cliente que usted le
esté ofreciendo algo nuevo que de pronto
no lo tenía a la mano entonces pilas con
eso porque es clave y fundamental en
todos los hechos el servicio de
postventa no se les olvide
e
en el servicio de postventa
hablamos nosotros
de algo que
a veces y digo a veces porque no todas
las veces es igual funciona o al recién
no funciona entonces viene que
encontramos podemos encontrar
promociones podemos encontrar servicios
o podemos encontrar eventos
cuando hablamos del servicio de posventa
de estas categorías nos muestran
básicamente qué
nos pueden ayudar en el futuro a traer
más a ese cliente que atendimos a atraer
más a ese cliente que que le brindamos
un producto o servicio y que de pronto
va a encontrar algo más de lo que
nosotros podemos ofrecerles y esa es la
clave de esto y entonces existen los
promocionales entonces los promocionales
si ustedes han entrado obviamente todos
hemos entrado en supermercados
encontramos que a veces en las
estanterías encontramos las etiquetas
con ciertas promociones que de venta
cuando estas etiquetas ofrecen algunos
descuentos algunas concentres por decir
algo vamos a tomar un producto coca-cola
les dice antes 2000 pesos
hoy compré una y la segunda llevé al 50%
quiere decir que las dos le están
saliendo en tres mil pesos o sea que le
están bajando la gaseosa
la cocacola en 500 pesos por unidad
consta que a usted le favorece porque si
lleva 2 se ahorra mil pesos eso es un
promocional otro promocional este cuando
nosotros vemos así en una vitrina dice
por el día de hoy 30 por ciento en todos
los artículos de descuento esos otros
promocionales entonces ahí se ofrecen
ofertas y descuentos especiales a los
clientes
frecuentes o no o generalmente cuando
usted les brinda la oportunidad por ser
clientes de entregarles por ejemplo una
boleta un tiquete de los visto que ahora
para fin de año las grandes almacenes
dice comprueben hasta 100 mil pesos
mínimo 100 mil 50 mil no sé de la
cantidad y hágase acreedor a dos boletas
para la rifa de un carro
todo eso son promocionales que cuentan
entonces hay que tenerlos en cuenta
psicológicos los psicológicos son los
que están ligados con la motivación del
cliente que tan contento estuvo mi
cliente que tan motivado salió del
servicio o el producto que obtuvo
entonces ahí nosotros jugamos un papel
fundamental en la venta y es oiga
después de que ya hayamos atendido a ese
cliente después de que ya
le hayamos prestado un servicio le
habíamos vendido algo hay muchas tiendas
muchas casas que le mandan una tarde
pica
que le mandan una postal que le mandan
una invitación que lo felicitan por el
cumpleaños que lo ven que las tiendas
hoy en día mandan promocionales
especiales y aquí los piden ustedes los
1 a los 2 el promocional y el
psicológico en que dice viene el día de
las madres regalarle a mamá y te mandan
una tarjeta o te mandan una propaganda
donde dice solamente por tres días para
que escojan el regalo de mamá al 30 al
40 el 20% de descuento y te mandan
diferentes productos
así es que pasa ahí están jugando con el
factor psicológico de el cliente ahí
están jugando con el factor psicológico
del comprador
ahí están jugando con el factor
psicológico y emocional de aquel que en
un momento estuvo interesado por algo y
ahora lo puede encontrar un poco más
económico y tiene la oportunidad de
poder adquirirlo
este tipo de cosas hoy en día son más
frecuentes y se ven mucho entonces hay
que estar
y las con eso por qué
no sirven lo podemos manejar lo podemos
ofrecer a lo mejor nos va a servir como
una herramienta fuerte no nos olvidemos
que todo esto es importante son tips que
les estoy dando para que se den cuenta
que uno puede mover el mercado si lo
quiere en el servicio de post-venta
también está de seguridad y de
mantenimiento
si hablamos de de seguridad son aquellos
cuando nosotros
brindamos la garantía
del buen producto o buen servicio que
hemos prestado
yo tengo miren ustedes miren ustedes qué
chévere aquí cerca a mi casa un lavadero
de carros yo llevo mi carro ayala bardo
y me dan un ticket y que me dice el
señor tiene 72 horas si su carro se
vuelve ensuciar si se llueve si tiene
algún inconveniente para que no los
traiga y completamente le ayudamos a
arreglar su problema oiga qué buen
servicio
si usted se les sucia el carro por fuera
por el guión ya circunstancia que usted
lo pueda volver a llevar en 72 horas a
donde lo lavo y que simplemente le cogen
el detallito de ese hombre mira se me
ensucia da por decir algo los los pisa
pies del conductor porque tenía los pies
embarrados te bajan te lavan el tapete
del olimpia y listo ese es un servicio
de seguridad que están brindando una
garantía de algo que tú estás viviendo
cuando yo con cien consigo un producto y
les voy a tocar ahora un ejemplo muy
claro para que se den cuenta cuando yo
compre un producto que es lo primero que
uno hace cuánto tiempo de garantía tiene
hay política de evolución si no me sirve
lo puedo devolver nosotros mismo en un
país que es un poquito complicado en la
política de devolución pero si
encontramos que nos devuelvan las cosas
en otros países te lo devuelven
inmediatamente y te lo devuelven hasta
en casi todos sean plata o sea que no
tienen ningún problema pero miren
ustedes y aprovechó esto para que se den
cuenta cómo ha cambiado la tendencia del
mercado de nosotros
que muchas personas que yo con
anterioridad veía que compraban
electrodomésticos y cosas
demasiado finas en el extranjero ahora
lo compran en colombiano los diferentes
almacenes que hay precisamente porque
por la garantía porque están asegurando
que el el equipo o lo que compren no
tenga inconvenientes de funcionamiento
porque a veces y lo vi en muchos casos
tuve amigos y tuve personas que
compraron que el televisor que el equipo
de sonido que bueno diferentes todas
cosas
y las traían de afuera y de pronto
tuvieron un daño y les salía más caro
devolverlo
a poder re solucionarlo o si no tener
que mandarlo aquí a un a un técnico un
servicio técnico para que para que lo
reparará y mejor dicho le sale más más
caro el chiste que que que tener que
coger otro aparato nuevo y es lo que
sucede ahora mismo que la gente está ya
comprando más ese tipo de cosas en los
almacenes nuestros en colombia por la
garantía pues eso te brinda una
seguridad de que tus productos de aquí y
no sólo lo digo porque el producto sea
colombiano sino porque tú le brindas
como o como proveedor la garantía de la
oportunidad de que se lo puedes cambiar
o que se lo puedes arreglar miren tengo
un ejemplo del otro día que me sucedió y
la verdad es que vale la pena uno
tenerlo en cuenta
por ello de circunstancia compré dos
bolsas de leche
supermercado aquí cerca y me vino la
leche cortada me fui al supermercado se
la llevé a la señora y le dije mire lo
que está pasando que le recomendé revisa
el lote porque debe estar todo así
efectivamente y hai no se preocupe no
hay problema dios yo le doy y me dieron
yo no no no puede ir la plata unidad si
no me dieron dos bolsas de leche nuevas
de otras de otras marcas pero no importa
al revisar el lote que yo estaba ahí la
señora se dio cuenta que efectivamente
el lote se estaba todo dañado la verdad
quedaban poquitas bolsas no sé cuántas
personas ahora han ido a reclamar pero
eso es seguridad de eso quiere decir que
te están brindando la seguridad de que
tú puedes hacer un reclamo por alguna
situación y vas a tener la garantía de
que no va a tener problemas y obtenerlo
entonces ojo con eso y de mantenimiento
ya es aquellos que te involucrar el
servicio de mantenimiento de soporte
técnico qué
cuando miren se da mucho cuando
compramos un aire acondicionado que
donde tú lo compras te dicen mire
asegúrese de que nosotros le podamos
instalar
para que no pierda la garantía
eso sucede mucho aquí y me ha dado
cuenta que muchas personas que compran
un aire acondicionado dicen nada más se
preocupe ya lo he estado yo no sé
instalar y entonces a veces dicen que es
por el precio que por el costo que por
la noche que ojo con eso porque eso es
clave el mantenimiento y la seguridad de
que la casa de donde te están proveyendo
el producto o servicio que está digamos
que vigilando o permanentemente están
teniendo el cuidado de lo que tú estás
llevando y eso te da a ti una garantía
mejor dicho total de que lo que está
llevando o lo que estás adquiriendo es
seguro para ti entonces ese servicio de
posventa de mantenimiento es clave y
fundamental miren ustedes a veces que
vamos a comprar cualquier cosa lo
primero que le preguntan es
le estamos brindando mantenimiento
perdón le estamos brindando 6
mantenimiento y servicio técnico o de
seguridad por tres meses seis meses un
año y hay diferentes alternativas
entonces ahí nosotros determinamos qué
es lo que queremos y si lo queremos
tomar por seis meses por un año y nos
damos cuenta de que eso sirve para que
para mantener la calidad del producto es
ojo con eso eso es clave y eso nos ayuda
a nosotros a mejorar en nuestro negocio
en nuestro servicio y en nuestra persona
bueno ahora pasamos a la venta
resulta que ya hablamos de servicio al
cliente ya hablamos del servicio de la
venta y hablemos ahora de las ventas que
es finalmente es todo lo que nos nos
digamos que nos mueve
todo lo que nos lleva todo lo que nos
atrae
hay diferentes términos de como nosotros
debemos manejar las ventas y cómo se
llaman las ventas entonces por ejemplo
comprende todas las actividades
necesarias para proveer a un cliente o
empresa de un producto o servicio a
cambio de dinero sin embargo para las
empresas las connotaciones de esta
palabra van mucho más allá y por eso les
puse ahí diferentes ejemplos para que se
den cuenta que hay muchas formas de
pensar las personas tienen muchas formas
de de manejar cómo son las ventas dice
el proceso personal en personal por el
que el vendedor comprueba activa y
satisface las necesidades del comprador
para un mutuo y continuo beneficio de
ambos correcto es un contrato en el que
el vendedor se obliga a transmitir una
cosa o un derecho al comprador correcto
y dice venta es toda actividad que
incluye un proceso personal y personal
mediante el cual el vendedor identifica
la necesidad y los deseos del comprador
ya lo habíamos hablado
genera el impulso hacia el intercambio
ya lo habíamos hablado y satisfacer las
necesidades o deseos del comprador ya lo
habíamos hablado entonces pues
básicamente estamos hablando de lo mismo
básicamente estamos mostrando lo mismo
de lo que de lo que nosotros hemos
venido conversando y hablando entonces
pilar
qué es la venta es el día a día de
nosotros es el mostrar algo o dar algo
que nos interesa que la gente conozca y
que por el contrario vamos a recibir
recíprocamente algo que a nosotros nos
interesa pues con esta parte nosotros
decimos que estamos haciendo si yo
prestó un servicio vendiendo
y eso es
cuando usted presta un servicio si usted
es esteticista manicurista si usted es
peluquero si usted es peluquera si usted
no se la actividad de servicio que usted
tenga que es lo que está haciendo
vendiendo vendiendo sus servicios
entonces siempre encontramos que la
venta está inmensa en todo tipo de
transacciones rutinarias día a día
entonces hay unos tipos de ventas por
ejemplo la venta en tienda o locales o
en sitios comerciales donde el cliente
se moviliza hacia el local está a la
venta a domicilio bastante que la
conocemos y que se han proliferado
últimamente que ha crecido o mejor dicho
a porcentajes alarmantes entonces el
vendedor se moviliza
con ese con ese producto o servicio a
donde el cliente y ahora dentro de esa
venta a domicilio
tenemos que hay una división una es la
venta directa de la tienda o la venta
directa por intermediarios como son
todas estas aplicativos o aplicaciones
que se están utilizando por el llámese
rapid eye o cualquier cosa de esas que
se está que se está manejando en el cual
ellos simple y llanamente te traen el
producto de la tienda que tú quieras hay
aplicaciones donde tu producto viene de
un restaurante equis o tu producto viene
una tienda de ropa y te lo trae la misma
persona entonces ya hoy en día con eso
de los aplicativos la cosa ha cambiado y
sea líder diversificado mucho en venta
directa cuando el vendedor no
precisamente se moviliza al domicilio
del cliente pero consuma la venta
directamente sin ningún intermediario
usted va
o el bien en cualquiera de las dos son
válidas en muchos casos a veces ni usted
va ni usted viene se encontraron y son
otro tipo de ventas en las cuales el
vendedor se encontró con usted y
cerraron algún negocio valedero entonces
quiere decir que es una venta directa
que se ha manejado y se ha hecho para
aquellos que suelen utilizarla ahora
bien hoy en día
es un poco más complicado que por las
restricciones que nosotros nos
desplacemos a ciertos lugares entonces
se utiliza la otra utilizar domicilio
llama por teléfono y se lo mandan
televenta venda virtual venta por por
redes sociales venta por el teléfono que
por cierto ya el teléfono pasó a ser en
la tienda de uno entonces ahí vamos a
poder encontrar todo eso que nosotros
necesitamos tipos de venta de call
center o televenta miren ustedes lo que
les acabo de decir cuando usted lo
llaman cuando éste lo vamos a ofrecerle
algún producto
el vendedor aborda al cliente vía
telefónica le ofrece usted está de
acuerdo le puede pagar por ahí mismo y
ya sin haber contacto físico le despacha
hoy hay uno muy poderoso que se llama
amazon entonces usted ya coge y entra a
su teléfono
y se mete a amazon y pide lo que
necesita y al término de 23 días no
tiene aquí y usted pago por todo eso
entonces listo ya se convirtió en una
venta de una tele venta o venta
consultiva el vendedor actúa como un
consultor de el comprador tratando de
entender la situación es decir cuando
usted necesita que sea una venta o
quiere entender que es una venta
consultiva le voy a poner un ejemplo
facilito cuando usted llama a una
compañía de seguros y le pide que
necesita información de su seguro porque
quiere adquirir un seguro para el carro
para usted o cuando por ejemplo usted
tiene su teléfono celular y se pone a
llamar a cada una de las empresas que
prestan el servicio en usted y se llama
movistar llamativo llama claro a ver
cuál le va a ofrecer mejor eso es una
venta consultiva cuando usted está
tratando de ver qué es lo mejor para
usted
para que usted lo pueda tomar entonces
ese es otro tipo de venta
y las características necesarias del
vendedor hombre fácil primera que
conozca el producto o servicio
usted tiene que conocer su producto y su
servicio
imagínense que no hay cosa más fea que
uno llegar a un restaurante y decirle al
mesero socio venga yo me quiero comer
hoy una una por decir unas costillitas
‘la barbie’ cu con que viene por decir
algo y viene el mesero dice ay espero
momentico de alma y le voy a preguntar
al cocinero como se ve eso de feo
y como desacredita a un sitio
porque no hay cosa más mala que uno
llegue a alguna pregunta y diga ay no sé
déjeme le pregunto al que sabe como
decimos nosotros aquí en la costa barro
desde todo punto de vista en barro
entonces qué pasa que cuando tú salgas
de ahí vas a decir la verdad es que yo
lo vuelvo más aquí porque como así que
me atendieron de esa forma y volvemos a
la parte de atención al cliente al
principio
la capacidad de comunicación acuérdense
de la palabrita que utiliza al principio
romper el hielo no hay ni forma forma de
romper el hielo que saludar
sonriente no hipócrita mente sonriente
sonriendo sé de qué le da gusto ver a la
persona que llevo
así genera confianza y así le va a ser
mucho más fácil para usted esa persona
entienda lo que usted quiere
y lo que esa persona quiere entonces es
pilar y conocimiento de las personas uno
tiene que aprender a conocer los
clientes entonces a veces unos bienes y
ve en un sitio a un cliente que tiene
que atender y lo ve así con cara de
perro mal agradecido y dice y
expresiones que he escuchado en muchas
personas que atienden personas y yo es
el jobo carrer brugnon no lo voy a
atender
y esa vieja como viene viene con cara de
ya saben qué
por qué carajos la voy a atender esa
vieja mal genial a me va a pegar el mal
en yo no entonces ahí uno aprende a
conocer al cliente y ahí uno aplica la
anterior a herramienta como vos hago
para esa persona mal encarada o que
tiene cara de mal genio o que tiene cara
de ogro en reversa como algo para
ganarme la y romper el hielo como voy a
saludar como voy a enfrentar lo que le
voy a decir entonces mis amigos ojo y
clave
con esto porque esto es para que ustedes
lo tengan en cuenta y lo sepan y lo
sepan manejar cuando yo entro
y abro mi negocio
y veo que un cliente llega llegan dos
llegan cuatro y yo veo que uno de esos
dos o cuatro o tres tienen cara de perro
mal agradecido hombre rompehielos de
ninguna buena sonrisa
un saludo amable del en una una ayudita
así se llama
del en una ayudita esa ayudita ustedes
no se imaginan cómo le cambia la cara a
una persona ustedes no se imaginan cómo
es el proceso para que esa persona
enseguida diga hay buenas tardes buenos
días gracias por atendernos muchas veces
nos dicen ay sabe que hay que pena pero
es que me acabo acabo de pasar un susto
de tener un problema discúlpeme todo eso
lo entendemos pero eso una sonrisa un
saludo un servicio al cliente una
atención es buena y fundamental para que
todos la tengamos en cuenta y sepamos
cómo manejarla mis queridos amigos esos
eran los tips que les quería dar en el
día de hoy espero que los aprovechen la
verdad
esto sirve mucho aunque ustedes no lo
crean sirve muchísimo porque nos ayuda a
poder nosotros atraer más amigos más
clientes a nuestro servicio a nuestro
producto y eso es lo que nosotros
queremos básicamente atraer personal a
que nos puedan agua que se puedan dejar
atender por parte nuestra y meneses y
aquí se les tocó en este ejemplo hito de
último que uno fuera un odontólogo y que
uno llega donde el odontólogo y lo
encuentre con carga metralladora ustedes
creen que uno le va a abrir la boca no
señor
ustedes quieren que eso no da miedo
claro que da miedo además de que si lo
ven con canadá ametralladora el tipo
tiene en la mano un una pistola o un
revólver que se llama fresa lista para
activarla en su boca por dios santísimo
entonces pilas la buena cara el buen
genio el 9 la buena atención
y todas esas cosas son lo que nosotros
necesitamos para cambiar
a las personas para cambiar a la gente
para la que para el servicio y la
atención
muchas gracias mis queridos amigos les
deseo y les brindó un feliz fin de
semana
muchísimas gracias como manuel quería
saber si alguno de los participantes
tiene alguna inquietud quiere compartir
porque claro si alguno tiene una
pregunta con mucho gusto
si tienen alguna pregunta que no
necesitaban de preguntas y respuestas
mínimas gracias mayor por toda la
información por todo el conocimiento de
experiencia que hemos compartido en esta
tarde a todos nuestros participantes de
todos nuestros empresarios también
queremos agradecer a la alcaldía de
barranquilla la calidad de puerto
colombia bastante tomadas cuando acosta
aquí en el programa de crecer es posible
no comer en este momento no tenemos
preguntas creo que ha quedado muy claro
muchísimas gracias por toda esta
información muy importante todo esté más
en ti se siente en las ventas para
nuestros negocios
ok marcela muchas gracias muchos saludos
y gracias a todos y nuevamente un feliz
fin de semana igualmente para ustedes
feliz fin de semana ya esté muy bien
hasta luego.
