Esperaba como lógico que sea
si estamos al aire
voy a estar en unos minutos estaremos
dando inicio a nuestro programa del día
de hoy estamos dando espera que todos
los participantes estén en pasado
buenas tardes a todos bienvenidos en
nombre de la cámara de comercio-
barranquilla les extendemos un saludo
muy especial a todas las unidades
económicas productivas que nos acompañan
esta tarde les damos una calurosa
bienvenida a este maravilloso programa
de crecer es posible aquí en este
programa nos interesa el crecimiento de
su negocio de tal manera que él logre
tomar el camino de la formalización pues
todos los beneficios que nos otorga el
gobierno y toda la acceso a los créditos
están creados para el comerciante
inscrito y renovado en cámara de
comercio
por otra parte quiero comentarles que en
los próximos días nos van a contactar
telefónicamente para que nos
retroalimenten acerca de estas charlas y
conocer más acerca de sus negocios y sus
necesidades también aprovechó una
oportunidad para agradecerle al cen a
quien siempre nos apoya en estos
programas bueno ya entrando en materia
la semana pasada iniciamos la primera
sesión con una actitud y mentalidad
emprendedora y esta segunda sesión
consiste en el tema de servicio al
cliente con nuestro experto esta tarde
juan carlos usa morales el sector de
emprendimiento del sena administrador de
empresas profesionales manejo de ventas
de vídeos emprendedor socio fundador de
sneijder society the market y juan
carlos bienvenido bienvenidos a todo en
esta tarde esperemos que disfruten y
aprovechen mucho esta sesión gracias
gracias muchísimas gracias por la
invitación
un saludo a todos bienvenidos todos
vamos vamos a poner ahí en el chat un
link para que por favor registren su
asistencia cuando registren esta
asistencia van a dar unos datos ya vamos
a enviar la presentación de las memorias
de esta charla porque la quieren volver
a ver estudiar alguna cosita listo
entonces es muy importante por favor que
se registren
vamos a empezar entonces
vamos a empezar
con la charla de servicio al cliente
bueno lo primero
de algunas estadísticas
en el 2020
la experiencia del cliente supera el
precio del producto como principal
diferenciador entre los competidores
esto es muy diciente
a mí me gusta hablar todo como muy
coloquial muy entre amigos entonces más
o menos para que para que tengamos los
datos las preguntas que van teniendo los
ponerlo también en el chat que al final
de la charla abrimos un espacio para
responder las preguntas les parece
entonces
que dice esto que para el 2020 o sea
para el año pasado obviamente no se
pensaba en nada de pandemia todavía
la experiencia del cliente supere el
precio del producto para que la gente va
a querer más comprar una experiencia
positiva o buena que el mismo producto
que el mismo precio no importa si vale
un poco más si la experiencia es buena
no importa si el producto al final no
tiene no supera las expectativas de la
calidad que es muy importante obviamente
pero
la experiencia
es fundamental hoy en las ventas de una
empresa
y yo quiero que tengamos claro que es
fundamental en las ventas de cualquier
tipo de empresa que nosotros somos muy
dados a que la empresa no es para
empresas grandes esto es para empresas
que tiene más de tantos clientes que
factura más de tanto mensual no no no
esto es para cualquier empresa que
facture desde nada entonces la
invitación ya es hay que
darle una buena experiencia al cliente y
yo creo que en estos tiempos hemos
estado pensando que las experiencias es
como inventar algo y que los meseros
tengan un disfraz y que la gente crea
que entró mundo loco no sea ahí hay
experiencias que son muy bien producidas
y eso está válido y claro pero solamente
con amabilidad aseo buen servicio orden
olores solamente con ellos ya estás
brindando una buena experiencia no
necesaria porque me van a decir no es
que yo yo atiendo una tienda en mi
barrio él
cuando uno va a comprar a una tienda y
uno entra a la tienda que es llena de
cosas y que no huele bien y que ensucia
a uno no le provoca pedir una gaseosa
por ejemplo pues todo ese tipo de
cuadras en parte la experiencia y es muy
significativo las compañías que brindan
una excelente experiencia al cliente ven
crecer los ingresos de un 4 a un 8% por
encima del mercado
simple cuando usted atiende bien al
cliente cuando usted tiene buena
relación con sus clientes para que uno
facturar cualquiera factura lo que
tenemos que hacer nosotros es generar
una relación comercial con esa profesión
ser amigos comercialmente por decirlo de
alguna manera no podemos
simplemente dedicarnos llegó al cliente
x el cliente 123 factura les vayas
porque realmente no es el fin de
nosotros nosotros necesitamos para que
mantengas para que ustedes mantengan sus
clientes
y puedan crecer en el tiempo porque es
que uno crece es con un número de
clientes yendo le suman le va sumando
unos clientes le va sumando unos
clientes conforme pasa el tiempo y la
experiencia porque si yo voy creciendo
cliente de nuevos pero los digo se
empiezan a ir entonces yo no estoy
haciendo nada cierto realmente no estoy
creciendo y eso es lo más importante
las empresas que implementan una
estrategia de servicios de servicio al
cliente disfrutan de una tasa de
retención del cliente de 92% imagínense
esto de cada 10 clientes
que yo atiendo si tengo una estrategia
de servicio al cliente 9 se quedan
conmigo y retornan de 19 miren lo
importante que es eso simplemente
teniendo un buen servicio al cliente
vamos a hablar de esta el 77% de los
clientes recomendarían una empresa a un
amigo después de tener una experiencia
positiva con ellos
o sea cuando ustedes atienden vieron
clientes 7 de 10 clientes bien atendidos
7 le hablan a un amigo eso quiere decir
que yo atiendo 10 personas muy bien
tengo 17 clientes en el futuro porque
tengo los 10 que atendí bien y esos 10 7
le hablaron a un amigo con 17
bien es importante eso 17
miren este
el 13 por ciento de los clientes le
contarán a 15 personas son más sobre una
experiencia negativa con una marca es el
contrario dice que de cada 10 clientes
que yo atiendo cierto
1
más o menos 1 casi 1 y medio le cuentan
a 15 o más
o sea que yo atiendo a 10 personas mal
no solo perdió esos 10 clientes sino que
uno le contó a 15 perdí 25
en la gran diferencia 17 25
por eso es que los clientes hay que
atenderlos a todos de una gran manera a
todos
agradeciéndoles porque entraron entre
escogieron a ti a tu empresa a tu
emprendimiento a tu sueño a lo que vas
lo que has luchado tanto por sacar
adelante sobre otras opciones muchas más
que habían en el mercado
entonces eso hay que agradecerlo no
importa que compre un chicle de 100 pero
donde importa que compre un mercado de
200 mil no importa que compre un reloj
de 100 mil o que compre un reloj de 10
millones no importa que compre una
camiseta de 20 mil pesos o que vayas a
comprar pinta para todo el mundo por 5
millones no importa todos son diferentes
porque el cliente que te compra pinta
para todos será hasta 2 millones de
pesos y el que el cliente que te compre
sólo 25 mil el de los 2 millones de
pesos vuelve cada seis meses cada año el
de los 25 mil va yendo cada semanita
cada 15 días cada 20
entonces es muy muy importante esto
y miren esta me gusta mucho se requieren
de 12 experiencias positivas para
contrarrestar solo una experiencia
negativa con una empresa
o sea yo tengo que atender
al 12 12 veces es una persona perfecto
para que él se le olvide una vez que lo
atendían
nos podemos dar el lujo de fallar
estamos en una economía post pandemia
digo post pandemia porque ahora estamos
en reapertura estamos saliendo de nuevo
a
a volver a enfrentarnos al mundo mundo
que evidentemente tuvo cambios en el
último año que no podemos esconder las
diferencias que hay pero que hoy
es lo que tenemos y es el escenario que
tenemos para nosotros poder salir a
vender y para nosotros poder salir a
hacer crecer ese sueño y crecer es lo
que tenemos hace tanto tiempo
necesidades de una empresa toda la
expresión en diferentes necesidades en
cuanto a las ventas
hay puntuales hay temporales que
estratégicas esto esto es muy sencillo
esto es simplemente
para contarles y decirles que hay
diferentes tipos de venta y que no todas
las ventas se deben trabajar de la misma
manera me explico volvemos al ejemplo de
la tienda yo tengo unas tortas unos
pudines y esos pudines
ya llevan tres días ya el cuarto día
empieza a ponerse maluco por poner algún
ejemplo de estos que vender ese pudín
rápido
entonces no es lo mismo cuando yo llego
y digo con el que me compré cinco mil
pesos en la tienda
me da 500 por más y le doy una tabla de
pudín
lo que voy vender es de pudding gracia
que cuando el pudín está recién comprado
y empacado y me dice en cuanto al de una
tabla de pudín el pudín vale dos mil
tres mil polaca
porque es lo mismo que pasa con la ropa
no es lo mismo la recolección es viera
los colecciones muy hábiles de
colecciones vial y quedaron dos o tres
camisetas pues se ponen una parte que se
llama albert se le da un descuento
mínimo y esperemos que salga pero si
resultó que de esa colección vieja por
temas por ejemplo como el que ha pasado
ahora pandemia y tanto que ahora en
diciembre las empresas tenían toda la
ropa del 2020 acumulada la gente salivar
el 60 al 70 por ciento y compré 3 y
lleve 5
porque necesitaban era liquidar
inventario
entonces no podemos porque el vendedor
siempre tiene en mente pero es que mire
yo todo lo que venden de diciembre
cuando le quiera un inventario ahora el
jefe no quiere elegir al inventario por
eso es que estoy me está yendo mal en
venta no es que el vendedor tiene que
saber y tiene que adaptar presas
consecuencias a esa a ese es el momento
en el que estamos al contexto en el que
estábamos hoy no estamos rematando
mercancía hoy acaba de llegar y
mercancía nueva y tenemos que salir a
vender al precio popular precio que es y
entre más clientes y más ventas y más
valores las ventas mejor hoy no estamos
rematando y no es un outlet
y eso lo tenemos que tener muy claro
tenemos diferentes indicadores de ventas
para ver cómo nuestra empresa está en
las ventas normalmente es cierto y son
cosas como números de ventas venta
cruzada clientes nuevos clientes
perdidos contra clientes nuevo 2000 lo
que les decía yo ahorita algo que pasa
es que yo consigo 50 clientes nuevos por
mes y qué bueno y cuántos te están
repitiendo 11 ninguno o sea que tú cada
mes tienes que salir a conseguir 50 para
hacer la cuota del mes pero los del mes
pasado no te vuelven a comprar tienes
cero recompra si tiene cero recompra
entonces algo está fallando porque tú
nunca vas a crecer el esfuerzo tiempo
siempre va a ser como el del primer día
incansable muy fuerte muy agotador lo
que llamamos nosotros un gimnasio y de
líder y las especias idealidad especias
y las especias y el bracito nunca crece
el parásito nunca crece porque porque yo
no estoy reteniendo el trabajo
el tipo que va al gimnasio se va
poniendo más musculoso más como nosotros
en mi tierra porque el tipo va
acumulando el trabajo de un día con el
del otro y con el del otro con el del
otro cuando ya lleva un mes de trabajo
se le empieza a ver pero si el trabajo
de todos los días se pierde nunca va a
pasar nada y eso lo que es y eso lo que
pasa con nosotros los vendedores con los
que tengo los emprendedores cuando no
sabemos tener un cliente hay que ser una
señora canción a esa señora canzona te
va a leer un montón de plata tener que
traer una clienta nueva y que te compro
que te compras todavía canzona si la
sabes llevar de aquellas que una vida
canción ahí va a llegar la nueva cliente
entre ellas son dos mejor no un asno dos
días canciones pero sí dos clientes
listo ticket promedio ahorita vamos
hablar que es ventajosa el ticket
promedio y reclamaciones y quejas esto
es muy importante
esto es muy importante bien yo puedo
hablar desde mi experiencia yo gerencia
en alguna ocasión de mi vida de mi
experiencia gerencia
una empresa muy conocida que vende pisos
revestimientos pisos
para poner en casas en fincas donde sea
para construcción pisos cierto y esta
gente y esta gente con la que yo vendía
pisos yo tenía un vendedor
que el hombre me cumplía siempre la
cuota
pero él ven pero siempre siempre yo
tenía 345 a veces hasta 10 chicharrones
mensuales de cuentas de vender
entonces
algún día en una reunión me dijeron
tiene que salir un vendedor cuál va a
salir yo dije no sale peronista va para
otro almacén lo vamos a rotar uy pero
para nito siempre cumple mira que
fulanita siempre te queda el 80 al 90 y
yo sí pero fulanita yo hablo con ella la
voy llevando poco a poco y fulanita va a
llegar eventualmente a un 100 pero la
fulanita nunca en un año me ha traído un
solo problema mientras el que cumple
tengo 178 chicharrones por mes que pasa
el vendedor sabía que un piso llegaba el
15 y hoy era primero y le decía al
cliente en tres días pues está en su
casa para poderle vender
claro al tercer día al cliente no le
llegaba y se enojaba al cuarto estaba
más enojado al quinto estaba peor y no
le quiero decir que pasaba al octavo al
noveno y el décimo cuando lo llegó al
piso el día 15 o el 16 después de
desempacar el señor decía no les vuelvo
a comprar que empresa tan incumplidas
porque el vendedor prometió lo que sabía
que no podía cumplir sólo por miedo de
no perder una venta entonces esto es muy
importante y si yo como emprendedor soy
el único que vende que atiendo y estoy
recibiendo quejas y tengo que hacer
introspectiva tengo que pararme y
empezar a mirar que lo que está pasando
porque mi empresa va a ir a pique de
continuar así nunca señores y quiero que
estén bien claros con esto nunca
prometan lo que no pueden cumplir
háganlo al revés si ustedes saben que el
piso llegue al 15 díganle al cliente que
el piso llegue el 20 que cuando el piso
y en el 15 ya lo entregan el 16 de 80
baje uy qué gente tan eficiente cinco
días antes de lo prometido
se los garantizo que así va a pasar
dejen el miedo de vender la verdad uno
nunca debe vender mentiras eso es muy
importante nunca vendan mentiras
no es que está tan y talat en guayas y
usted sabe que la está yendo la tiene
para que va a dar el cliente un rato
esperando a ver qué hace decir si la
talla no la tiene mi niño a la talla no
la tengo pero le tengo estas otras tres
opciones que le pueden servir
y así de cualquier manera pueden hacer
seguir
teniendo los mismos clientes y
mantenerlos que fue lo más valioso
ahorita vamos a ver algo de eso
y desde los acabo de contar me gusta por
ejemplo este tiempo atención al cliente
ese también es muy importante
dependiendo obviamente de la empresa
pero un cliente de mostrador de una
tienda de un almacén de de una cafetería
de una charcutería de una no sé de una
boutique algún cliente de algún servicio
sobre todo todo que se demora demasiado
tiempo con un cliente más del normal del
establecido es en otra cosa que como
emprendedor tengo que establecer cuando
un cuando en mucho tiempo y cuando no
hay mucho tiempo
es importante porque el tiempo es
valiosísimo
lo que late ahorita venta cruzada la
venta cruzada es una forma de crecer la
facturación y a como vendedor o como
emprendedor
simplemente
dependiendo complementos productos
complementarios al que se está
facturando está súper explicado en la
hamburguesa de arriba
el señor me compro una hamburguesa yo le
digo señor quiere llevar las papas
esa es la venta cruzada del señor yo a
facturar ocho mil de la hamburguesa o
diez mil de la pulga ha logrado facturar
13 mil 500 porque las palmas valen 3 mil
500 listo yo como vendedor ganó vendí 10
mil sino 13.500 subí mi venta vendiendo
un producto que complementa cierto
y que es el ticket promedio o
valorización de ventas es no vender un
producto que lo complemente sino que
hacer esa venta hacer que ese ticket o
esa factura sea más grande no
necesariamente con productos que
complementen el primero que llevó por
ejemplo ya se llevó el señor la
hamburguesas y las y las papas ahora yo
le meto el combo y el combo viene con
gaseosa con helado le viene con un
juguetito y le vendo un bono para que
venga la otra semana ahí estoy es
haciendo que factura más el ejemplo más
claro es el del vestido el vestido en si
lo pueden comprar y es un solo vestido y
se acabó el tema no no no necesita
complementos idénticos porque la mujer
que lo va a comprar puede tener sus
zapatos sus bolsos muy diferentes cual
con que lo puede usar en casa pero si la
tienda además
saco el bolso los zapatos y el sombrero
del mismo color exactamente que el
vestido para que combine
miren lo que vale 149 dólares del
vestido pero el sombrero de 34 en el
bolso 56 y los zapatos 46 sumen casi que
duplicaron el valor del vestido
creciendo la venta listo entonces es muy
importante también saberlo manejar el
señor que va por la por la camisa le
vendo la corbata que le combina la
señora acaba por el vestido le tengo los
zapatos que combina le tengo las medias
que le que combina le tengo el cinturón
para el vestido le tengo el sombrero
gorra pava no sé yo en un servicio yo
vendo internet venga que también le
tengo una problema que le instale el
internet educador y en toda la
instalación también va aparte también es
otros servicios de algún mantenimiento
de los equipos
aquí inventándome cualquier cosa yo
vendo bicicleta también hago
mantenimiento a la audiencia mediante
los guantes para cuando usted y los y
los zapatos para cuando se esté montando
y el mayor para que cuando se está
montando de bien está más cómodo y más
profesional el casco para que no se me
vaya a caer todo ese tipo de cosas es
importante en el tema de pisos como le
dije ahorita yo el señor yo vengo por 20
metros de piso para mi casa mi señora y
también le voy a vender la pega porque
usted la pega la tiene que el título
tiene que ver con una pegatina yo le
vendo la pega las paredes venga yo le
vendo la pintura y de una vez para que
organice todo ese espacio
eso es incrementar las ventas
esto lo mismo lo que acabamos de hablar
ahora vamos a hablar esto que es un
cliente
un cliente es una persona que utiliza
los servicios de un profesional o de una
empresa o de alguien en particular pero
miren esto
especialmente la que lo hace
regularmente
no podemos llamar a un cliente un señor
que pasó por un lado y me compro una
cazadora y siguió y no lo volví a ver
nunca deje de ser un comprador ha sido
punto
un cliente es una persona que mínimo me
ha ido a comprar dos veces que ya no es
el lugar y me eligió sobre otras
competencias u otras
y posibilidades de compra
dos personas que compra un
establecimiento comercial o público
especialmente la que lo hace
regularmente es muy importante
el servicio al cliente que es el
servicio al cliente es la virtud que
comprende compromiso que tener
compromiso
pasión y esta palabra sí que es
importante pasión
si a mí no me gusta vender
señores que hago vendiendo
eso es lo mismo que si a mí no me gusta
bailar a que voy a una pista de baile
es muy importante cuando contraten a sus
empleados a mí me duele desde el punto
de vista emprendedor desde el punto de
vista trabajador de mi experiencia yo sé
todo lo que se tienen que romper ustedes
el cuero
para poder tener esas empresas que
tienen hoy ese sustento a su familia ese
sueño y ustedes para que crezcan
para darse una vida mejor todos los días
y yo llego y miro el emplear arreglando
de las uñas comiendo chicle pegada
las he visto está haciendo clic tops en
los almacenes el celular para o en una
base si te dejaba haciendo el baile
éxito el tip top ustedes creen que un
cliente cuando va a entrar véalo a la
vendedora haciendo un texto que iba a
entrar al vendedor y va a entrar no
entra la vi ocupada y sigue derecho
vengo más tarde voy a otro
y ustedes saben lo que ocurre está
entrar a hacer que un cliente ingrese a
mi tienda
es importantísimo importantísimo el tema
de la pasión y si no es que medio lo
miran y buenas tardes bienvenido y
siguen con el celular
y más me duele cuando pregunto señores
de la dueña si yo soy la dueña yo y dios
mío
señora usted usted no se pone muy
nerviosa cuando le llega el día de pagar
el arriendo y los verdillos y maicon que
porque entraron los clientes y usted
está es pegada del chisme que está
viendo el nuevo vallenato dios mío hay
que atender a los clientes con pasión
que se note que yo amo explique esto en
mi vida espíritu de entrega hacia la
persona que utiliza los servicios de un
profesional o de una empresa
especialmente la que lo hace
regularmente o sea entre con entre
comillas vamos a reemplazar la virtud
que comprende el compromiso pasión y
espíritu de entrega hacia el cliente
y después dice práctica constante además
permite permite involucrarse en el
trabajo para hacer más y mejor las cosas
de cara al mismo y práctica constante
esto no no para todos los días
atiendo bien a mis clientes todos los
días doy el mejor servicio al cliente
todos los días algo que mi cliente
escoja a mí sobre el resto de opciones
que tienen
ahora mira esta pregunta el cliente
siempre tiene la razón no sé qué opinan
ustedes del comentario así que ahorita
los leemos qué piensan ustedes decía el
cliente siempre tiene la razón es muy
importante saber qué piensan ustedes
yo le voy a contar es siempre nos
dijeron que tenía la razón
siempre
es que el cliente tiene la razón y así
nos criaron a los vendedores y así
criaron
a los compradores y yo veo unas señoras
con unas groserías y re votadas en los
almacenes
peleando
nada más ayer vi una en una tienda
en la que no tiene que comprar a pagar
un carné una membresía para poder
comprar durante el año la señora está
rebota y sima rebotada enojadísima y yo
pasé por un lado me gusta mucho ver este
tema de servicio al cliente de todo y le
decía es que es increíble magia para
pasado le atendieron mal cuando me
arrimo escuché la membresía vale 100 mil
eso es un rojo
y voltea la niña y le dice mi señora vea
estos son premios que ponen desde
dirección internacional señoras si decía
yo le puede volver en efectivo la plata
que pagó por su membresía
la señora hacia enojo hecho tres madres
le arrancó y se fue
entonces esa respuesta que acabo de
decir es esta
el cliente no siempre tiene la razón
por mucho que haya querido la señora
darle un descuento aguirre dinero se
tiene toda la razón que membresía tan
cara de la va a cobrar a la mitad no
puede retocar la vende ahora sacar los
50 mil de plata del equipo al menos 50
mil de la cliente
y esos son precios estipulados a eso
tiene un equipo que estudia y dice cuál
es el mínimo del precio que puede poner
que debe para una persona para que el
negocio sea rentable
no puede ser más la vendedora hola hola
este es ahora porque eso es algo que le
puedo decir ahora todo personal de la
empresa que tenga contacto con el
cliente tiene que tener las facultades
de resolver cualquier problema que haya
muy importante sobre todas las medianas
y pequeñas empresas
porque la esquina es horrible
al resolver del cliente con parámetros
establecidos y muy importantes entonces
el cliente no siempre tiene la razón
pero ese cliente siempre es lo primero
siempre sin grosería con calma usted
verá si se lo toma jocoso hay una
técnica en ventas que es igualar el tono
el que tiene el cliente pues porque el
año está gritando si no se puede poner a
gritarle pero esto le puede decir señora
cierto que carísimo no sé qué cosa tan
berraca por defensa de la señora que no
lo ponen de eeuu no lo ponen de panamá o
lo ponen de bola de ruanda no sé
entonces es imposible yo también lo
entiendo pero mi señora lo único que
está a mi alcance a darle yo devolverle
la plata si le parece que no que no y no
está contenta con eso pues yo le puedo
ver la plata a la membresía mi señora
conchi ningún problema la señora que va
a tener una vendedora que más puede
hacer
entonces eso no siempre tienen la razón
y aquí y aquí
cada vez que yo dicto esta charla pasa
algo que yo siempre me acuerdo digo de
loto que decir
la famosa ñapa
la famosa nya pues para mí a mi parecer
no es buena
porque el día que tú no puedas darle la
ñapa al cliente ve cómo se volvió de
malo este man bella como están de duros
y ya consiguieron plata están crecidos
ya no se les puede comprar porque no
dieron ya pa
y una vez desde el principio no mi señor
no es que no todo esto está pesado yo no
puedo dar leña pa
esa capa se termina convirtiendo en una
obligación
entonces cuanto vaya por no seguir
cualquier cosa allá por 10.000 de harina
no pero no bien y nos compre 9000 porque
le araña pay le cogía y lo cual ya
empiezan a cuadrar la ñapa dentro del
piel en la pista por 512 mil en 3 compra
de 10 mil pies la cápita el jazz ya su
se vuelve una obligación
traten en lo posible de evitar ese tipo
de cosas
miren ahora vamos a mirar como desde el
servicio el bien al cliente yo genero
ventas
y lo que desde ahorita puede costar
entre 5 y 25 veces más adquirir a un
nuevo cliente quiere tener un cliente
actual
ustedes saben cuánto cuesta
hacer que un cliente ingrese a su
almacén en un centro comercial o en un
local o donde lo tengan
en publicidad en mercadeo en volantes en
que el domiciliario llévelo volant y con
y el teléfono los limoncitos para la
nevera
todo eso todo eso que acostumbramos a
ver y si la vamos a poner comercial en
radio televisión y prensa peor eso vale
mucho más plata
y hacer que un cliente entre
mientras hacer que un cliente que entro
vuelva y repita vale mucho menos
simplemente una buena atención y un
trato justo importantísimo siempre una
sonrisa siempre dirigentes siempre
agradeciéndole no necesariamente bien
muchas gracias por haber entrado no no
no pero con la actitud con la tensión
con la cara con una sonrisa me dicen que
una sonrisa es la única curva que lo
endereza todo
con una sonrisa hacer que la gente se
sienta cómoda se siente en casa se
sienta bien y puede hacer puede volver y
quiera volver y así le digan ahí no yo
tengo una señora que la clima barato
kiko y hermano pero yo voy mejor allí
donde pegan y toques de manía tiende
súper bien me siento cómodo nunca me ha
faltado nada no yo mejor voy allí
recuerde lo que les dije ahora de as
para el 2020 estaba estipulado que la
mente le importaba más la experiencia
que el producto en sí o que pagar más
por el mismo entonces por qué puedes
buscar entre 5 y 25 veces más adquirir
un nuevo cliente conocer al cliente es
fundamental a la hora de ofrecer
productos servicios y dar información
pertinente para vender esto es claro hay
que conocer a nuestros clientes para
ello saber lo que voy a ofrecer que voy
a tener si yo tengo vuelvo y repito yo
tengo mis 50 clientes que son los mismos
voy consiguiendo más pero los 50
clientes me consumen estos 15 a 20
productos ok
tengo que mantener de esos 15 o 20
productos lo suficiente que me consumen
mis clientes
es simplemente eso no hay que crear
necesidades hay que conocer la de
nuestros clientes cuando yo ya conozco
al cliente yo ya sé la necesidad del
cliente yo noto que crearle al cliente
que le den ganas de comer arepa o pan no
yo simplemente sé que a la señora le
gusta comer pan a la escuadra pero lo
mantengo un pan caliente es ahora la
señora aguirre loco estoy completamente
seguro estoy seguro que el señor va por
unos pastelitos el domingo con la
familia está a esa hora los tengo por
kevin joel del asador es simplemente
ello conocer a esos clientes y se puede
porque nosotros no manejamos 10 mil y 15
mil millones de clientes como lo puede
manejar una gran superficie cierto como
en un almacén de cadena
nosotros por ahora tenemos la
posibilidad de conocer los mejores
quintos que tenemos nosotros y lo más
los más ácidos los que repiten más
entonces aquí vieron aguardan el cr m el
crm customer relationship management qué
significa esto
justo mar es cliente proyección simpson
relaciones management administración
test administración de las relaciones
con los clientes
simplemente se lo voy a explicar con el
dibujito el cr m
una gestión que
tiene ventas marketing de atención al
cliente en todos los puntos de contacto
o sea en este momento yo tengo ventas
tengo servicio al cliente tengo mercadeo
y tengo soporte técnico
en una sola plataforma donde yo puedo
estar con el cliente que es servicio
alguien que srm cuando usted le escriben
señor pere nito fulano de metal el 15
del próximo mes vence a la técnico
mecánica de su carro placas abc123 lo
invitamos a que pague por nuestro cda
para volver a hacer la edición del año
eso srm cuando tú sacaste el año pasado
las técnico mecánica anotaron tu número
ellos ellos pueden simplemente sacarla
dejarlo ahí pero esa es esa gente anotó
tu número tu cédula la placa de tu carro
lo relacionan y crear una persona que
aún se mete al simit todos los días y
busca un monto en un 10 20 30 40 placas
mira si el dueño aún es el mismo y si es
el mismo manden mails manden el correcto
manden el mensajito o pedirle una
llamadita
simplemente rsm cr m en un nivel grande
macro en un nivel de una grandes
superficies que cuando usted llega a un
almacén apenas centrarnos en un mensaje
de texto en su celular y le dice
bienvenido fulanito a tal almacén en la
sección tal están los no sé el café que
tanto te gusta younes uy qué es esto
y a ese nivel estamos ahora 1 entrada de
una tienda de ropa deportiva grande en
estados unidos y uno entra y aún no está
registrado intencionalmente el teléfono
mire si hay un te dice bienvenido a la
tienda tal de chicago de miami de
noordin es lo que sea
tienes un 15% de descuento para comprar
lo que quieras
así de una nueva wii dios mío qué pasó
aquí
a eso será del cr m de un nivel alto
pero nosotros podemos hacerlo de un
nivel normal y un nivel que tengamos
nosotros del día a día doña rosa hoy me
trajeron arepitas de choco lo que le
gustan tanto mandé por dos tenía rosa
amanda portales pintas de chócolo y por
el derecho le vendemos el el quesito o
el queso por el derecho le vendemos
huevitos y leche 3 y 6 o todo
hrm venta cruzada y valorizamos la venta
el señor juan voy a prestar la primer
tanda de arepa de huevo en 10 minutos va
a mandar al que no se las mandó el
sábado a las 8 de la mañana o el domingo
a las 8 de la mañana como dijimos aquí
aquí a vaina linda que me dicen a mí el
teléfono y vengan
le tengo las arepitas de nuevo a cabeza
que ayer se las mandó los fritos
bendito entonces eso es seguir en
simplemente la señora de los fritos
tiene el teléfono del señor y la forma
de llamar decirle que se las tiene
listas srm no hay que tener un programa
no hay que tener una cámara que
reconozca la cara de la persona y le
mande un mensaje de texto no que eso lo
hacen ya al grande superficie y la gente
con mucha platico en inversiones de
miles de millones de dólares en el 11-m
que lo hacen claro que lo hace pero no
es necesario nosotros podemos hacer día
a día en nuestra empresa
entonces vuelvo y repito que hace el cr
me arrastre activamente la información
entonces están pendientes de qué hace en
eso estamos hablando de la gran escala
de los grandotes que pueden mirar en tu
facebook en tus diferentes frutas a
meter a un almacén y entonces te piden
tu facebook turísticamente ahí está
monitoreando toda la actividad que tú
tienes que te gusta que no hacen
entonces te conectan que capturan de
manera inteligente los mails y te los
manda y así entonces ya empiezan ya deja
de mandarte el mismo correo de
descuentos del descuento del mismo del
mismo almacén que no queremos sino que
ya han visto que en diferentes almacenes
ya te dicen y te damos unos cupones y
los cupones son dados con lo que tú más
compras en el año a tú compras mucho
vino de un descuento en vinos tu compra
en muchos casos con un descuento en que
si tú compras mucha verdura tan
descuento en verdura
por el contrario tú juntar ropa te dan
descuento en rock cierto fueron los
descuentos para todo el mundo que
necesitan mover esas esos negocios de la
empresa pero los otros los segmentan y
se lo dan a diferentes clientes según
que él
saben que q
el almacén es que tiene un cr m tan
grande como estos los puntos de los
puntos del 1 la tarjeta plata del robot
tratan todo ese tipo de cosas ellos
saben cada cuánto compras que es lo que
compras cuando cumples años que a donde
paseaste ellos saben a dónde pasaste
porque tú en diciembre compraste en el
almacén de sant a mano y después
compraste una de las medias y después
con personas dando bota llosa hasta
donde fuiste pero realmente uno siempre
busca que ejemplo me muerda almacenes
que ya conoce es ofrecer en conocer al
cliente a veces más que uno mismo
esto es una filosofía del servicio al
cliente y miren esto estoy muy me gusta
mucho en tenerlo y bacano que ustedes lo
copien y lo tengan en alguna parte donde
los empleados todos los días los vean un
cliente es la persona más importante en
cualquier negocio muchachos es el señor
esa señora es el niño esa niña que entra
a ese almacén son los que nos pagan los
salarios los servicios nos dan la comida
y nos dan todo sin clientes ninguna
empresa vive
un cliente un cliente no depende de
nosotros nosotros dependemos de él
ahora menos ahora menos
porque en este momento en este momento
usted ya puede comprar en cualquier
parte del mundo por plataformas
digitales que no es donde lo compraste
no no se han dado cuenta no me lo compré
en alemania ve una plataforma
si se estudia donde estamos por dios no
que yo me meto está acá a alibaba lee
expresó no sé qué me llega de china y
lleguen fue en una de marvel que se esto
o sea hoy dependemos del cliente listo
un clinton es una interrupción de
nuestro trabajo es un objetivo el tip
top en facebook el instagram el celular
a un lado el cliente lo primero hay que
atenderlo hay que atenderlo
un cliente nos hace un favor cuando
entre no le estamos haciendo un favor
atendiendo lo es o un favor de acción
atendiendo lo en el aire o en la
triple-a o en las caricias porque él si
el man está descontento con cualquiera
de los tres se jodió porque no tiene
donde más comprar
ahí está el monopolio del del rey del
resto lo que tú quieras comprar lo
consigues en cualquier otra empresa
entonces pilas con eso un cliente es
parte esencial de nuestro negocio ve
ningún extraño un cliente no sólo el
dinero en el registrador es un ser
humano con sentimientos y merece un
trato respetuoso de 10.000 señor que
está muy bien no por dios por dios señor
cómo está como en su nombre veranito
para lito como elevada son 10 mil 500
pesos hasta luego que esté muy bien
feliz tarde eso no cuesta nada pero nos
da demasiado un cliente merece la
atención más comedida que podamos darle
es el alma de todo negocio
el cliente es primero y lass con esto
y aquí el buen servicio como filosofía
lo ya claro es igual desde 1994 tienen
como le llama el libro clientes para
siempre es lo que queremos todos hagan
que vuelvan por gusto pregúntele a los
clientes lo que quieren y desde los una
y otra vez prometa menos de más lo que
les decía ahorita llega el 15 de que
llegue el 20 para que el 15 el esté
feliz siempre espero que usted cumpla su
palabra cumpla con exceso cuando un
cliente pregunta la respuesta siempre es
sí si es si puede ayudarle si puedo
mirar si puedo atenderlo
danya para no entiéndame que es
imposible que no le digan no cuando uno
dice no con la con la boca de uno no
inmediatamente el cerebro del cliente
según la programación neurolingüística
que cambia hace clic este mini vuelvo no
me quiero atender pues prevén anunciar
la palabra no usa la palabra no para
deshágase de sus inspectores y repartan
ante relaciones con los clientes todo
empleado que tenga trato consciente debe
tener autoridad para atender sus quejas
se los dije ahorita nadie se queja algo
anda mal atiende a sus clientes a que le
digan todo a tiendas 80 que le digan
todo lo que no les gusta importante el
que no se queja no lo vuelve y
necesitamos retener clientes me da todo
15 este man tenía razón muestra respecto
a las personas se atentó con ellos
muchas gracias hasta aquí vamos a dar la
conversación para dar estos 15 minutos
de preguntas
invitamos a nuestros participantes que
están conectados en este momento para
que nos compartan sus preguntas si
tienen alguna duda para que juan carlos
en este espacio no las pueda resolver
con todo el gusto
recuerden recuerden la asistencia en el
chat por favor
ahí está el link se pueden meter poner
la asistencia y les vamos a mandar las
memorias de esta charla para que la
vuelvan y la vean es bien importante
para que la información no se compartan
en el chat si tienen alguna inquietud o
alguna pregunta
porque ahora tenemos una pregunta de
parte del señor carlos alberto nos dice
qué recomendaciones nos da para mejorar
nuestra relación cliente empresa es
posible la personalización
claro
cuando el habla el cliente empresa
él está hablando es como puede mejorar
con todos los planteos que tiene el
claro es que la personalización no es
solamente posible es necesaria yo tengo
el cliente cuando se siente
individualizado cuando el cliente siente
que a él lo están conociendo en la
empresa él se siente importante para la
empresa pero él dice no yo no voy a ir a
comprar a estar más en grande no estoy
aquí donde me conocen donde me saludan
donde este señor me ayuda donde señor es
tan querido donde el señor sabe quién
soy yo yo soy juan carlos ossa y este
señor cuando llegó me dije hola paisa
como estado juan carlos como está cómo
le van señor bienvenido aguantar los
tiempos sin verlo
eso aunque no crean esos llena las
expectativas enormemente hay un cliente
lo hace sentir en casa y uno está
demostrado que uno compra donde más
cómodo y donde más en casa se siente
si te preguntas las paces y el jairo de
las alas cuál es la mejor manera de
resolver un árbol cuando uno se equivoca
con el cliente
yo creo que la mejor manera siempre es
haciendo ‘mea culpa’ o aceptando que me
equivoqué
el problema es que nosotros a veces
tenemos un ego muy grande o tenemos ese
problemita de que no nos señor tranquilo
que le respondo pérez el tranquilo que
le respondo suena
lo hago porque toca no no no mi señor
don jaime
don miguel don gonzalo me equivoqué sabe
que tiene razón me equivoqué era de esta
manera ya mismo recorrido y ya mismo le
entregó lo que le toca entregar
disculpen no creo que haya una persona
que cuando usted baje las armas y le
diga me equivoqué discúlpeme ya le
corrijo se enoje
efecto en la siguiente pregunta no las
hace las y la marca incluye los ceros
cómo se ha de manejar lo que les dije
ahorita uno siempre debe igualar la
tonalidad del cliente cuando le va a
vender me explicó que llegó el man que
mira que tuvo queda que el mecánico que
está listo entonces uno puede ser
mecánico nombre es claro hermano que
tantos ahí el júnior que duda para
venderle el pero cuando el cliente esté
en hoja cuando la señora está echando
chispas ya gran respecto hay que
calmarse
hay que a la señora mi señora
carmen un segundito usted tiene la razón
estar enojada o dígame por qué está
enojada vamos a hablar que hablando
solucionamos todo pongan en tono más
bajito que ella entienda con su
tonalidad y su gesti con su
gesticulación si usted quiere bajar el
tema que usted no quiere seguir allá
donde está montada entonces mi señora si
usted quiere poner una queja si usted
quiere quejarse de alguien ya usted le
parece que eso está mal tenemos los
canales que son estos venga yo yo mismo
les llenó la planilla él
si usted quiere que de lo mal que la
trataron o de lo que no le gustó para yo
hablar con las personas indicadas y
estar segura de esto que no vuelve a
pasar pero nunca grabé a esta el buzón
esta inteligencia y no si nos vamos a
igualar con la cliente ha sido con el
cliente así eso es fatal porque el
cliente seguro que me llenara ningún
buzón arranca y se va cualquier eso no
lo lee nadie anda y groserías y se va y
ahí no vuelve entonces es muy importante
el cliente es grosero por lo que les
dije ahorita porque en otro reunión que
el cliente tiene la razón entonces qué
pasa el que te va y generalmente el
cliente que más grité que más grosero es
el que menos menos compra o el que menos
el pedido más pequeño o me hago entender
entonces que saber dar manejo no
solamente para que el cliente esté sino
para que delante de otros clientes no
quedemos mal como empresa es lo más
importante mi señora cálmense que tiene
toda la razón disculpe usted pero hay
que hacer esto y esto venga como en este
papeleo venga a alejarlo de donde estén
los otros clientes venga aquí señor nos
sentamos el calmo ratico y hablemos el
amor que se puede hacer
muchísimas gracias marcarlo por esa
recomendación y la señora perdón la
última pregunta con la frase araba álava
ni pinillos es recomendación que puede
dar para mejorar su relación con sus
clientes ya que mi negocio se trata de
combinar rápido
lo de la comida rápida es digo yo
un tema inclusive hasta fácil porque
cuando la gente va a comer algo en un
sitio de comida rápida generalmente no
es la ley pero generalmente van con un
ánimo de algo bacano algo tranquilo de
pasar un ratico relajado y comer algo
rico entonces simplemente una buena cara
cuando llega a un sitio de comida rápida
que lo atienden tres limones con las
peores caras uno ya no quiere comer nada
y uno no confía entonces hola como estan
bienvenidos que es un gusto atenderlos
siempre l las gracias a 80 por su compra
mi señor gracias mire sus aquí están sus
vueltos gracias por su compra recuerden
que ellos tenían cientos de opciones
diferentes a mí y me escogió hay que
agradecer eso y hay que atenderlos muy
bien una buena atención como les gusta
en comidas rápidas por ejemplo yo me
pasa algo a mí yo por ejemplo soy
alérgico al queso
yo repito los sitios de comida rápida no
porque sean más ricos que otros sino
porque yo llego y digo negro regálame un
chuzo por decir algo y el hombre de una
vuelta y me dice sin que eso no porque
él arico cierto y con esto que almanza
de como me gusta solamente con eso y ya
tengo para volver ahí ya no tengo que
estar viviendo en todas partes el pila
sin que eso que soy alérgico a él no le
va a echar que es lo que se le aplicó
nada es simplemente conocer al cliente
lo que les decía ahorita clm conocer al
cliente que llega usualmente un papelito
de anotar bien las indicaciones para que
no se equivoque no hay nada mal maluco
en un restaurante comida rápida que u2
pidas un chucho sin lechuga con lechuga
sin que haga llegar con queso sin papel
ya con papitas él
es básico si pueden hacer un cuadrito
donde donde él ve donde el vendedor
simplemente tacha que sí que no para que
no se equivoquen en cocina sería
fabuloso y seguro que con eso el
servicio siempre va estar bueno
y juan carlos cuando los estás hablando
de srm nos preguntan qué plataformas
recomiendas para las pymes
lo que pasa es que respeta forma tcm son
plataformas realmente muy costosas
porque tienen sobre todo por la cantidad
de d
de memoria que manejan y todo este tema
yo les recomiendo una pyme que apenas
está arrancando que tiene menos de 100
200 clientes organizarse y tener un
cuadrito en excel
nombres del cliente periodicidad en la
que compra comprador una notica compra
todos los martes siempre compra los 14
es que es cuando le pagan siempre
consiento si es básico información
básica teléfono celular infecciã
cumpleaños el cumpleaños se revisa este
hoy cumple año está el señor para
simplemente uno pone control debe buscar
la fecha de hoy allí salió esto extraño
el cumpleaños pegue la llamadita madera
en un ladito de texto o por whatsapp
dígale quiero hoy a mi almacén puede
reclamar unas archi papás puede reclamar
un chuzo puede ir a reclamar una de
cerveza resulta que hay lograr glonass
archi papá si por el señor no va sólo
hasta el señor va con la esposa con el
hijo te vendiste salchipapas entonces
eso es muy importante para las pymes es
muy importante un cuadrito de excel y
organizarse ya después con el
crecimiento y con todo si quiere poner
un tema de fidelización de puntos y
todas las cosas ya hay un montón de
programas
que venden pero que realmente son
costosos pero con un cuadrito de excel
para arrancar las pymes están más que
bien
bueno muchas gracias por su asistencia a
su participación y las preguntas gracias
juan carlos excelente charla y bueno nos
vemos entonces el próximo la próxima
semana el miércoles 16 de junio de 5 a 6
de la tarde el tema es el abc de las
finanzas recuerden que la próxima semana
el miércoles no el viernes
muchas gracias los esperamos a todos
graciasjuan carlos muchísimas gracias
con todo el gusto a todos gracias por
asistir en nuestra tienda del miércoles
que es muy interesante y mi compañera
sabe muchísimo de lo que deba contar así
que no pague
gracias feliz tarde.
